배달앱 서비스 업체들이 고액 수수료를 챙기면서도 취소·환불에 관한 규정 및 소비자문제 해결에는 소극적이다. 배달앱은 특성상 대면 구매가 아니다. 따라서 청소년 유해식품에 대한 미성년자의 구매를 제한할 수 있는 방안과 규제를 만들고, 판매 중개자에게도 책임을 부과하는 제도적 보완이 필요하다.
한국여성소비자연합은 배달앱 서비스 7개 업체를 조사한 결과, 3개 업체가 이용약관에 취소·환불 관련 규정을 마련하지 않은 것으로 나타났다고 31일 밝혔다. 대상 서비스 업체는 ▲배달의 민족 ▲요기요 ▲배달통 ▲배달이오 ▲배달114 ▲메뉴박스 ▲배달365다.
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◆ 이용약관에 취소·환불 관련 규정 마련하지 않아 소비자 불편
조사대상 7개 업체 중 ▲배달이오 ▲배달114 ▲메뉴박스 3곳은 이용약관에 관련 규정을 게시하지 않았다. ▲배달365 ▲배달의 민족 ▲요기요 ▲배달통 4곳은 취소·환불규정을 마련해 놓고 있었지만 이용자 면책조항은 없었다.
배달앱을 통해 주문을 취소할 경우 배달앱 업체가 연락하면 다시 배달앱 업체가 가맹점에 연락해 주문 취소 가능 여부를 확인해 사업자가 수락하면 취소가 가능하다.
특히, 배달앱 서비스는 카드로 선결제하는 경우가 많은데, 결제 취소 요청이 있으면 3~5일 정도의 기간이 소요되는 불편함이 있다.
따라서 배달앱 서비스 업체가 취소·환불 관련 규정을 고시하지 않을 경우에는 문제가 발생 시 소비자들에게 혼란을 일으킬 소지가 다분하다.
실제 배달앱 서비스 관련 소비자불만상담 사례에서도 이같은 문제점이 확인됐다. 지난해 한국소비자원에 접수된 배달앱 서비스 관련 소비자 불만은 주로 취소·환불의 번거로움, 책임 회피 등이었다.
◆ 이용자 면책조항 없어 분쟁해결 소극적·미성년자 이용제한 규정 없어
7개 배달앱 업체 모두 통신판매중개업이란 이유로 이용약관에 지나친 면책조항이 많았고, 이 중 ▲배달의 민족 ▲배달이오 ▲배달114 ▲메뉴박스는 미성년자 이용 제한 규정을 두지 않았다.
7개 배달앱 업체들은 '회원간 또는 회원과 제3자 상호간 본 서비스를 매개로 한 거래에 대해서 어떠한 책임도 지지 않는다'는 내용의 면책조항을 두고 있다. 면책조항에는 '회원의 게시물에 대한 신뢰도 및 정확성에 대한 책임을 지지 않는다'라는 내용도 포함돼 있다.
여성소비자연합은 "배달앱 서비스는 배달 음식을 이용하는 소비자와 배달 음식을 제공하는 사업자 간의 중개를 주요 서비스로 제공하는 사업자로서 광고 및 서비스 알선의 대가로 수수료를 받고 있는 상황임을 감안할 때 이런 면책조항은 문제가 있다"고 지적했다.
이어 소비자 보호 측면에서 배달앱과 같은 신종 분야의 특성을 고려한 표준약관 제정이 필요하다고 주장했다.
◆ 고액 수수료 부담…영세 음식업체의 마진율 악화, 배달음식 가격 상승 요인으로 작용
국내 배달앱 시장의 90% 이상을 점유하고 있는 ▲배달의 민족 ▲요기요 ▲배달통 상위 3개 업체의 가맹점 수수료는 주문 1건당 2.5~12.5%이며 이와 별도로 요기요를 제외한 2곳 가맹점들은 월 3~5만원의 광고비를 지불하는 것으로 조사됐다.
여성소비자연합은 "가맹점 수수료의 적정성 여부를 조사하기 위해 배달앱 서비스 업체의 재무현황을 조사한 결과 매출액 대비 광고 선전비가 61%를 상회하는 것으로 조사됐다"라며 "시장 선점을 위한 광고 선전비 비중이 높아 실제 가맹점을 대상으로 한 수수료 인하 여지를 어렵게 하고 있는 것"이라고 비판했다.
이어 "배달앱이 영세한 음식업체의 마진율을 악화시키고 배달 음식의 가격을 올리는 요인으로 작용할 우려도 있다"면서 "가맹점과 배달앱 서비스, 그리고 소비자 모두가 상생해 발전할 수 있는 합리적인 거래·소비 문화가 확산될 필요가 있다"고 강조했다.
