금융소비자연맹과 컨슈머인사이트가 공동으로 기획 조사한 '은행ARS실태 서비스 평가' 결과를 발표했다.
이번 조사의 목적은 은행의 ARS 서비스에 대한 소비자의 불편과 불이익을 확인하여 그 원인을 찾고 개선해 은행과 상담원, 소비자 모두가 만족할 수 있는 환경을 구축하기 위해 실시했다.
▲ 금융소비자연맹은 27일 오후 2시 30분 서울 프레스센터에서 '은행 ARS 소비자평가 결과를 발표했다.(사진은 금융소비자연맹 조연행 상임대표) |
실태조사 결과 간단한 상품(정기적금과 예치식적금) 상담에 필요한 시간은 평균 209초(3분29초)였으며, 소비자가 부담하는 1통화 평균 요금(휴대폰기준)은 376원이었다. 소비자가 은행ARS 통화로 지출하는 비용은 연간 306억원을 전화요금으로 지출하는 것으로 추정된다.
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‘총 소요 시간’ 중 ‘상담원 연결까지 걸린 시간’은 평균 72초이며, 이는 ‘수신안내 시간’12초, ‘메뉴제시(용건 확인) 시간’37초, ‘상담원 연결 요청 후 대기시간’ 21초로 구성되어 있다.
소비자의 용무를 확인하기 위해 제시되는 메뉴(용건확인) 수는 평균 9.7개 였고, 상담원과의 연결을 위해 “0번을 누르세요”는 모든 은행이 맨 마지막에 위치해 있었다. 따라서 용건 확인에 걸리는 시간(37초)이 연결 대기 전체시간(72초)의 1/2 이상 차지하였다.
▲ 자료=금융소비자연맹 |
상담원 연결 요청 후 90초 이상을 기다리다 포기한 사례(방송통신위원회 2011년 ‘ARS서비스 개선방안 연구‘ 보고서 제시 기준 적용)는 전체 4.4% 였다. Abandon call이 없는 은행은 1/3(4개)에 불과했으며, 발생 건수는 국민은행이 9건(60건 중 15%)으로 가장 많았고 그 다음은 대구은행(7건), 우리은행(4건), 부산은행(4건) 순이었다.
이번 조사에서 은행 이용 소비자들은 ARS 서비스를 이용하면서 상담원 연결지연 등 이용상 불편을 겪고 있을 뿐 아니라 이용에 따르는 비용 모두도 부담하고 있다. 소비자 친화적인 미국과 일본에 비하면 크게 미흡하다고 평가 된다.
금융소비자의 편익 증대를 위해서는 ARS 이용에 따른 비용 부담을 은행이 전담(080 번호 구축 및 안내)하고, 상담원 연결 소요 시간 단축(음성인식 ARS, 보이는 ARS 등), ARS 이용 가이드 제시(홈페이지 내 구체적인 이용 안내/내용 제시) 등 혁신적인 개선이 필요하다.