KB국민카드는 카드업계 최초로 음성 정보를 문자(Text)로 전환해 불완전판매 예방 등 소비자 보호는 물론 빅데이터 마케팅에도 활용 가능한 '음성 상담 문자 전환 시스템'을 가동했다.
14일 KB국민카드에 따르면 이 시스템은 지난 6월 선 보인 빅데이터 기반의 실시간 마케팅 시스템인 '스마트 오퍼링 시스템'에 이은 빅데이터 경영의 두 번째 작품으로 STT(Speech-To-Text) 솔루션을 통해 음성으로 저장된 고객 상담 내용 등을 문자로 전환해 다양한 업무 영역에 활용하는 것이 핵심이다.
음성 형태의 정보를 문자로 손 쉽게 전환 가능해 향후 불완전판매 예방은 물론 각종 빅데이터와의 결합을 통해 인공지능형 맞춤 상담을 구현하는 등 소비자 보호 측면에서 큰 역할이 기대된다는 평가다.
우선, 카드슈랑스 판매 등 텔레마케팅(TM) 과정에서 고객들이 사용한 단어 등에 대한 분석을 통해 불완전판매 사전 예방과 신속한 사후 조치가 가능해진다.계약 철회나 민원 고객들의 상담 내역을 분석해 판매 스크립트를 보완하고, 상담 과정에서 고객이 사용한 단어와 문장 등을 기반으로 불완전판매 위험도를 사전에 계량해 위험도가 일정 수준 이상인 단어가 사용될 경우 해당 단어가 유발했던 불만 등에 대해 추가적이고 자세한 안내가 진행된다.
이 시스템을 활용하면 장기적으로는 고객의 니즈에 최적화된 인공지능형 맞춤형 상담 서비스 구현도 가능하다는 설명이다.나이, 성별, 시기, 시간대, 카드 이용 패턴, 사회관계망서비스(SNS) 게시글, 카드 관련 트랜드, 최근 제기된 사회적 이슈 등에 대한 빅데이터 분석을 통해 고객 유형별로 상담 니즈가 많은 항목을 사전에 선정해 상담원에게 상담에 필요한 각종 자료를 제공해 정확하고 신속한 안내가 이뤄지도록 할 수 있다.
