KB국민카드, '음성 상담 문자 전환 시스템' 업계 최초로 도입

"고객의 목소리를 본다"..'스마트 오퍼링 시스템'과 빅데이터 경영의 쌍두마차

고객의 목소리를 보는 시대가 열린다. KB국민카드가 음성 정보를 문자로 전환하는 '음성 상담 문자 전환 시스템'이 카드업계 최초로 도입한 덕이다.

빅데이터 경영에 역량을 모으고 있는 KB국민카드(사장 김덕수)는 카드업계 최초로 음성 정보를 문자로 바꿔주는 '음성 상담 문자 전환 시스템'을 도입했다고 16일 밝혔다. 이 시스템은 음성으로 저장된 고객 상담 내용을 문자로 바꿔 고객 만족 서비스에 활용할 수 있도록 하는 기술이다.

국민카드가 추진하는 '빅데이터 경영' 의 두 번째 결과물이다. 올해 초 시범 운영 등 반년 여 간의 안정화 과정을 거쳐 본격 가동에 들어간 이 시스템은 음성 파일에 대한 분석 및 활용의 한계를 극복하고, 카드 관련 각종 빅데이터와의 신속하고 효과적인 결합도 가능한 것이 특징이다.

국민카드 관계자는 "카드슈랑스나 텔레마케팅(TM)에서 고객들이 사용한 단어를 분석해 불완전판매 가능성이 있다고 보이는 경우 해피콜 서비스를 통해 고객에게 계약 의사를 다시 물어보고 있다"며 "대개 '맞는거죠', '그렇지만' 등의 단어가 반복된 상품에 대해서는 불완전판매 예방에 주의를 기울이고 있다"고 설명했다.

서울에 사는 30대 남성 직장인 A씨는 5월 연휴 가족들과 2박 3일 강원도 여행에 나섰다. 고속도로 첫 휴게소에서 KB국민카드로 간식을 구입한 A씨는 문자 메시지를 받았다. 오늘 중 KB국민카드로 10만원 이상 주유하면 1만원 캐시백을 받는다는 내용이었다. 마침 여행을 위해 주유 예정이었던 A씨는 다음 휴게소에 들러 10만원 주유를 마쳤다. 이어 강원도에 도착한 A씨는 유명 막국수집에서 점심을 먹고 KB국민카드로 결제를 하자 문자 메시지 한 통을 받았다. 앞으로 3일간 KB국민카드로 20만원 이상 이용하면 5%의 캐시백 혜택이 있다는 내용이었다. 연이어 혜택을 확인한 A씨는 기분 좋게 여행을 마쳤고 여행 경비 확인 결과, 주유소 이용 1만원과 전체 여행경비 60만원의 5%인 3만원 등 총 4만원의 경비 절약 효과를 봤다. 평소 신용카드 혜택에 별 관심이 없던 A씨는 이번 여행을 통해 꼭 필요한 시점에 필요한 내용의 혜택을 제공 해주는 KB국민카드의 서비스에 큰 만족을 느꼈다.

이와 함께 상담 고객의 나이와 성별, 구매 시간대, 이용패턴 등을 분석해 상담이 많은 항목을 미리 선정한 하고 관련 내용을 상담원 교육에 반영하기로 했다. 국민카드는 올해 빅데이터 산업을 미래 성장 동력의 원천으로 삼고 '빅데이터 경영'에 전사적 역량을 집중하고 있다. '데이터전략부'를 새로 만들어 빅데이터 업무를 전담하게 하는 한편, 전문 인력을 외부에서 적극 영입하고 있다.

이같은 결실로 나온 작품이 '스마트 오퍼링 시스템'이다. 카드사가 빅데이터 분석을 통해 고객의 상황에 맞게 최적의 혜택을 제공하는 프로그램이다. 지난 해 5월 이후 이 시스템을 통해 270여 건의 다양한 마케팅 시나리오를 운영한 결과 약 고객들의 카드 사용액이 9700억원 가량 늘어났다.

국민카드는 앞으로 제휴 업체와 빅데이터 파트너십을 구축하고 가맹점과의 연계활동을 확대해 '가맹점 마케팅 플랫폼 사업'을 추진할 방침이다. 국민카드 관계자는 "'스마트오퍼링 시스템'과 '음성 상담 문자 전환 시스템'은 빅데이터 경영의 쌍두마차"라며 "앞으로 내실있고 차별화된 빅데이터 경영을 위해 전사적 역량을 결집시켜 나갈 계획"이라고 강조했다.

※ 빅데이터 기반「스마트 오퍼링 시스템(Smart Offering System)」

서울에 사는 30대 남성 직장인 A씨는 5월 연휴 가족들과 2박 3일 강원도 여행에 나섰다.

고속도로 첫 휴게소에서 KB국민카드로 간식을 구입한 A씨는 문자 메시지를 받았다. 오늘 중 KB국민카드로 10만원 이상 주유하면 1만원 캐시백을 받는다는 내용이었다.

마침 여행을 위해 주유 예정이었던 A씨는 다음 휴게소에 들러 10만원 주유를 마쳤다.

이어 강원도에 도착한 A씨는 유명 막국수집에서 점심을 먹고 KB국민카드로 결제를 하자 문자 메시지 한 통을 받았다. 앞으로 3일간 KB국민카드로 20만원 이상 이용하면 5%의 캐시백 혜택이 있다는 내용이었다.

연이어 혜택을 확인한 A씨는 기분 좋게 여행을 마쳤고 여행 경비 확인 결과, 주유소 이용 1만원과 전체 여행경비 60만원의 5%인 3만원 등 총 4만원의 경비 절약 효과를 봤다.

평소 신용카드 혜택에 별 관심이 없던 A씨는 이번 여행을 통해 꼭 필요한 시점에 필요한 내용의 혜택을 제공 해주는 KB국민카드의 서비스에 큰 만족을 느꼈다.

※ 기대 효과

음성 형태의 정보를 문자로 손 쉽게 전환 가능한 이 시스템은 향후 불완전판매 예방은 물론 장기적으로는 각종 빅데이터와의 결합을 통해 인공지능형 맞춤 상담을 구현하는 등 소비자 보호와 고객 서비스 제고 측면에서 역할이 기대된다.

우선, 카드슈랑스 판매 등 텔레마케팅(TM) 과정에서 고객들이 사용한 단어 등에 대한 분석을 통해 불완전판매 사전 예방과 신속한 사후 조치가 가능해진다.

계약 철회나 민원 고객들의 상담 내역을 분석해 판매 스크립트를 보완하고, 상담 과정에서 고객이 사용한 단어와 문장 등을 기반으로 불완전판매 위험도를 사전에 계량해 위험도가 일정 수준 이상인 단어가 사용될 경우 해당 단어가 유발했던 불만 등에 대해 추가적이고 자세한 안내가 진행된다.

또한, ‘맞는거죠’, ‘그렇지만’ 등의 단어가 반복 사용돼 상품에 대한 고객의 이해가 충분하지 못한 것으로 판단되는 경우와 ‘취소’, ‘반품’ 등 계약 철회 가능성이 높은 단어 사용이 빈번했던 상담에 대해서는 불완전판매 위험 지수 재확인 후 불완전판매 위험 지수가 일정 수준 이상인 경우 해피콜을 실시한다. 이를 통해 텔레마케팅으로 판매된 상품에 대한 고객 이해도를 재차 확인하고, 불완전판매로 판단될 경우 고객 의사 확인 후 즉시 계약 철회를 진행하게 된다.

이 시스템을 활용하면 장기적으로는 고객의 니즈에 최적화된 인공지능형 맞춤형 상담 서비스 구현도 가능하다. 나이, 성별, 시기, 시간대, 카드 이용 패턴, 사회관계망서비스(SNS) 게시글, 카드 관련 트랜드, 최근 제기된 사회적 이슈 등에 대한 빅데이터 분석을 통해 고객 유형별로 상담 니즈가 많은 항목을 사전에 선정해 상담원에게 상담에 필요한 각종 자료를 제공해 정확하고 신속한 안내가 이뤄지도록 할 수 있다.

정우람 기자 다른기사 보기