금감원, 7월 시범운영..10월부터 전면 시행..민원·분쟁 증거로 활용
"가입 후 1년 이내 암 진단 시 보험금의 50%를 지급한다는 설명을 들으셨나요?"
보험에 가입해본 적이 있다면 한 번쯤 들어봤을 유형의 질문이다. 계약자가 상품의 내용을 충분히 알고 가입했는지를 보험회사가 확인하고자 전화를 걸기 때문이다.
앞으로 보험 가입 고객이 보험사로부터 중요사항을 제대로 안내받았는지 확인하는 해피콜(완전판매 모니터링) 방식이 주관식으로 바뀐다. ‘예’ 또는 ‘아니오’ 단답식인 탓에 고객이 제대로 내용을 이해하지 못한 채로 보험사 측으로부터 ‘예’ 답변을 요구받는 문제를 개선하기 위해서다.
금융감독원은 보험 해피콜에 현행 ‘예’, ‘아니오’ 방식을 단답형·선택형으로 전환한다고 19일 밝혔다. 앞으로 보험 해피콜에 단답형 질문 5개와 선택형 질문 10개가 도입된다.
예를 들어 암보험 가입자가 현재는 “해피콜에서 가입 후 1년 이내 암 진단 시 보험금 50%를 지급한다는 설명을 들었는가”는 질문을 받는데, 앞으로는 “암 진단 시 보험금 50%를 받는 기간이 가입 후 몇 년 동안인가”로 바뀐다.
보험의 신규 위험에 대한 질문 항목도 현행 예, 방식의 34개에서 단답형과 선택형을 혼합한 44개로 늘어난다. 변액보험의 펀드 실적에 따른 보험금 변동, 저축성 보험의 원금도달 기간, 치아보험의 보장 가능한 치료횟수 등 민원이 잦은 내용을 중심으로 질문유형을 바꾸는 것이다.
보험의 중요 사항에 대한 고객의 답변이 부적합하면 즉시 반송이나 청약철회 대응 절차를 마련한다. 고객이 청약 철회 의사가 없다면 보험 설계사가 다시 고객을 방문해 추가 설명을 하도록 한다.
또한 해피콜 답변 내용이 민원·분쟁 조정 시 증거자료로 활용되고, 불완전판매로 확인되면 해당 계약을 반송·철회할 수 있다는 공지가 해피콜 첫 단계에서 이뤄지도록 했다.
금감원은 불완전판매 실태를 보다 정확하게 파악하기 위해 개선된 방식이 가미된 해피콜 결과를 반영한 새로운 불완전판매비율을 개발, 2018년 하반기부터 적용할 계획이다.
아울러 해피콜 결과를 부실모집 점포 등 보험사 검사·감독 업무에 적극적으로 활용하기로 했다. 새로운 해피콜 방식은 오는 7월부터 3개월간 시범운영을 거쳐 10월부터 전면 시행된다.
금감원에 따르면 2015년 불완전판매로 인한 보험 민원은 4만6816건이었다. 금감원은 "해피콜의 실효성을 높여 완전 판매 관행이 정착되면 고객의 민원이 줄고 보험산업에 대한 신뢰도가 제고될 것"이라고 기대했다.
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