[서울이코노미뉴스 내미림 기자] KT(회장 황창규)가 아현지사 화재 보상서비스를 시작했지만 소비자들의 불만이 제기되고 있다. 보상 판단 기준이 명확치 않고 본사와 고객센터 간의 답변도 틀려, 소비자들을 더욱 혼란스럽게 하고 있다.
KT는 12일 공식홈페이지를 통해 '서비스 장애 보상 조회' 서비스를 실시하고 있다. 이번 보상 대상은 화재가 발생한 지난달 24일 기준 장애인 지역 서울 서대문구, 마포구, 은평구, 용산구 및 중구, 영등포구, 고양시에서 불편을 겪은 고객이다.
KT 기지국과 고객 휴대전화 무선 단말과의 신호 전송 유무를 기준으로 3시간 이상 또는 누적 6시간 동안 장애를 겪은 고객이 보상을 받게 된다.
KT 소비자 김씨는 한남동 미술관 방문후 2시간 정도 머물다, KT통신사가 터지지 않자, 강남으로 장소를 옮겼었다. 통신 장애 불편을 겪고 서비스 장애 보상을 신청했으나 대상이 아니라는 답변을 받았다.
보상을 받기위해서는 3시간 이상을 그 지역에 머물렀어야 한다는 답변이였다. 불만을 제기 했지만 결국 장애 지역 장소에 있었다는 사실을 증명하라는 KT의 황당한 답변이 왔다.
서비스 장애 보상 전삼 센터 상담원들은 "지침이 그렇다", "보상해주지 못해 안타깝다", "피해를 보셨어도 3시간 이상이 아니면 보상을 받지 못한다" 는 말만 되풀이 할 뿐이었다.
KT홈피에지에 따르면 아현지사 화재 사고로 인한 통신장애 보상 기준은 접속 불가가 이어진 모든 시간을 대상으로 한다. 업체 관계자는 "보상 기준일은 화재 당일인 24일 하루만으로 한정하고 있지 않으며, 지역마다 복구 시점에 대한 데이터를 수집 중"이라고 설명했다.
하지만 고객센터는 24일 당일 기준으로만 접속 불가 시간을 산정한다고 말했다"며 "다음날 오전까지 통화가 안 됐으니 (보상) 범위를 넓혀 달라고 했더니 '논의 중'이라는 답변이 돌아왔다"고 주장했다.
이용자들은 '기준'이라는 단어가 모호하다는 지적과 함께, 고객센터가 본사의 방침과 다른 안내를 한 것이냐며 분통을 터뜨렸다. 또 '남편과 이틀 내내 같이 있었는데, 남편만 보상 대상으로 나왔다'며 서비스 보상 기준을 이해할 수 없다는 글도 올라오는 등 일부 이용자들의 불만이 이어지고 있다.
소셜네트워크서비스(SNS)나 지역 거주민 인터넷 카페 등지에서도 '3일 간 전화를 못 썼는데 24일 당일 기준으로만 보상해주고, 25일, 26일은 대상이 아니라고 들었다'는 불만 글이 올라왔다.
특히 '헷갈리는 보상 안내 규정'으로 인해 이용자들이 혼란을 겪고 있다는 지적도 잇따랐다. KT 관계자는 "24일 하루라고 안내를 받은 고객들이 오인하고 있는 것이 아닌가 싶다"며 "오해의 소지가 없도록 담당 부서에 안내하고 있다"고 해명했다. 이어 "보상 대상 범위 확대에 대해서는 논의 중이며 내년 1월 중에 안내할 예정"이라고 덧붙였다.
