기아차 서비스센터 만족도 '최악', 수입차는 '폭스바겐'
기아차 서비스센터 만족도 '최악', 수입차는 '폭스바겐'
  • 정우람 기자
  • 승인 2019.01.07 13:40
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출처=르노삼성
출처=르노삼성

[서울이코노미뉴스 정우람 기자] 국산자동차 서비스센터의 소비자만족도는 시장점유율이 높은 업체가 낮고 오히려 군소업체가 높은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 7일 시장점유율 상위 11개(국산 5개, 수입 6개) 업체의 자동차 서비스센터에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석한 자료를 발표했다.

소비자만족도는 자동차 서비스센터 이용자 1,268명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나누어 평가했다.

이에 따르면 기아자동차, 르노삼성, 쌍용자동차, 한국GM, 현대자동차 등 국산 5사의 소비자만족도 종합점수 평균은 5점 만점에 3.6점인 가운데 시장점유율이 높은 현대차(3.59점), 한국GM(3.56), 기아차(3.54)가 모두 평균을 밑돌았다. 르노삼성이 3.72점으로 가장 높고, 쌍용차가 3.60점으로 평균과 같았다.

2017년 기준 자동차 등록대수는 현대차 976만여대가 가장 많고 기아차 605만여대, 한국GM 166만여대의 순이었다. 르노삼성 150만여대, 쌍용차 116만여대다.

만족도를 부문별로 보면 서비스의 일관성, 전문성, 고객 대응 등 서비스 품질에 대한 만족도는 현대차, 기아차가 가각 3.74점으로 가장 낮았고 쌍용차(3.75점), 한국 GM(3.77점)순으로 높았다. 최고 평점은 르노삼성으로 3.87점이었다.

서비스 상품 만족도는 시설 이용 편리성, 점검절차 및 비용의 적절성, 사이트·앱 정보유용성 3개 요인으로 평가했는데, 시설 이용 편리성은 쌍용차(3.66점으로)가, 점검절차 및 비용의 적절성은 기아차(3.46점)가, 사이트·앱 정보 유용성은 한국GM(3.21)이 가장 낮았다. 르노삼성은 세 부문에서 모두 최고점을 받았다.

서비스호감도 역시 기아차가 3.51점으로 최저점을 받은 가운데 한국GM(3.52점), 현대차(3.57점) 등 자동차 3사가 중하위권을 형성했으며 르노삼성이 3.69점으로 최고, 쌍용차가 3.62점으로 뒤를 이었다.

아우디, BMW, 포드, 렉서스, 벤츠, 폴크스바겐 등 수입차 서비스센터의 만족도 종합점수는 렉서스가 3.81점으로 가장 높았고 벤츠(3.67점), 포드(3.61점), BMW(3.48점), 아우디(3.43점)의 순이었으며 폴크스바겐이 3.21점으로 가장 낮았다.

한편 2015년부터 2017년까지 최근 3년간 소비자원에 접수된 11개 자동차 서비스센터 관련 피해구제 신청건수는 모두 916건으로, 등록대수 10만 대당 건수는 현대자동차가 1.4건으로 가장 적었고, 다음으로 Lexus, 기아자동차 등의 순이었다.
피해구제 접수사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)은 BMW와 벤츠가 각각 66.7%, 57.8%인데 비해 아우디(38.2%), 쌍용자동차(49.0%)의 합의율은 상대적으로 낮게 나타났다.

 

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