[서울이코노미뉴스 조호성 시민기자] 소비자들이 이동통신업체에 대해 가장 많은 불만을 제기한 문제는 '불완전판매'였다.
10일 업계에 따르면 LG유플러스가 이통 3사 가운데 소비자 민원이 가장 많았다. 이통3사의 민원 점유율을 보면 LG유플러스가 55%로 가장 많았으며 KT 30.2%, SK텔레콤 14.8% 였다.
LG유플러스는 지난해 매출이 3사 가운데 가장 적었지만 소비자 민원은 과반수를 넘게 차지해 민원관리의 허점을 드러냈다. 매출 1위를 기록한 KT의 민원점유율은 30.2%로 2위였다. 시장점유율 대비 민원점유율을 종합한 평가에서는 양호한 성적을 거둔 셈이다. SK텔레콤은 민원점유율 14.8%로 3사 중 최저를 기록했다.
소비자들이 제기하는 민원을 부문별로 살펴보면 불완전판매가 가장 많았다.
통신 서비스를 이용하는 소비자들은 '불완전판매'에 대한 불만이 22.5%로 가장 많았다. 대리점이나 판매점 외에 직영점이나 본사 고객센터를 통해서도 불완전판매를 당했다는 지적이 이어졌다.
특히 통신 정보가 취약한 노인을 상대로 한 일선 영업사원들의 불완전판매는 물론 장애인 등 인지 능력이 부족한 소비자들의 피해도 적지 않았다. 통신사를 옮길 경우 위약금 면제, 특별 지원금 지급 등을 약속하고 부도내는 문제도 오랜 시간 동안 지속되고 있는 불완전판매 유형이다.
요금 불만은 15.3%로 2위였다. 이동통신 요금제를 변경할 때 고객센터 상담을 통한 변경이 아닐 경우 다른 안내가 없어 피해를 입는 경우가 많았다. 요금제 변경 시 데이터 사용량에 따라 추가요금이 부과되는 문제, 사전 안내 없이 요금제가 사라지는 문제도 단골 민원이었다.
3위는 위약금 불만(11.3%)이었다. 회사, 사무실 이전으로 인한 설치 불가나 업체 측 과실이 발생했음에도 고객에 위약금이 청구되는 경우가 잦았다. 이 밖에도 계약해지 및 방어(10.7%), 품질(9.4%) 관련 불만이 높은 순위를 차지했다.
통신사별로 보면 LG유플러스의 경우 불완전판매(22.8%) 다음으로 요금 불만(16.5%)이 많았다. 부가서비스가 혜택인 것처럼 가입을 유치한 후 나중에 요금 및 위약금을 청구한 사례가 많아 원성을 샀다. 요금제 약정이 끝난 경우 제대로 된 안내 없이 요금 징수에만 혈안이라는 비판도 있었다. 이어 계약해지 및 방어(12.9%), 품질(11.5%), 위약금(11.3%)에 대한 불만이 뒤를 이었다.
KT는 불완전판매(27.7%)에 이어 위약금(12.7%)에 대한 소비자 불만이 많았다. 요금(12.2%), 계약해지 및 방어(9.8%)가 뒤를 이었다.
SK텔레콤은 요금 불만(17.1%)이 불완전판매와 같은 수치로 최대 불만이었다. 장기간 이용하던 요금제가 사라지거나 해지가 됐지만 이중 결제된 사례 등의 민원이 주를 이뤘다. 고객센터 불만(12.9%)도 많았다. 고객 수가 많은 만큼 불만 유형도 다양했다.
