[서울이코노미뉴스 박은경 기자] 소비자가 항공권을 구입했다가 취소하면 항공사는 일정 비율의 ‘취소 수수료’를 떼고 환불해준다. 하지만 상당수 항공사는 질병 등 사유로 여행을 할 수 없는 상황이 발생했을 경우 수수료를 면제해주도록 약관 등에 규정해놓고 있다.
항공권 구매를 중개한 여행사는 이러한 약관 내용을 소비자에게 미리 알려주어야 한다. 이를 지키지 않아 소비자가 면제가 된다는 사실을 모른 채 항공사에 ‘취소 수수료’를 지불했을 경우, 해당 여행사는 수수료 상당액을 고객에게 배상해야 한다는 결정이 내려졌다.
한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 11일 A씨가 B여행사를 상대로 제기한 ‘항공권 취소 수수료 배상 요구’ 사건에서 이렇게 결정했다고 밝혔다.
A씨는 지난해 3월, B여행사 홈페이지를 통해 C항공사의 왕복항공권을 구입했으나 한 달 뒤 수술이 필요한 질병이 발생했다. A씨는 B여행사에게 항공권 구입 취소를 요청했고, B여행사는 A씨에게 이에 대한 취소수수료 33만원을 부과하고 나머지 금액을 돌려주었다.
A씨는 그런데 C항공사 약관에는 질병으로 인해 탑승할 수 없는 경우 승객이 여행 가능한 날짜로 유효기간을 연장할 수 있고, 환급에 관한 규정은 고객센터 상담원을 통해 전달받을 수 있다고 규정되어 있다는 사실을 알게 됐다.
이에 A씨는 C항공사에 문의했으나, C항공사 고객센터 상담원은 “질병의 경우 취소수수료가 면제되지만 A씨의 경우 이미 항공권 취소 처리가 완료되어 취소수수료 환급이 어렵다”고 답변했다.
이에 A씨는 B여행사에게 자신이 부담한 취소수수료 환급을 주장했으나 B여행사는 거절했고, A씨는 소비자원에 분쟁 조정을 신청했다.
소비자원에 따르면, 국토교통부 ‘항공교통이용자 보호기준’에 따라 여행업자가 전자상거래로 항공권을 판매하는 경우, 계약 체결 전에 수수료 면제조건 등을 소비자에게 알리게 되어 있다.
사건 조정과정에서 B여행사는 “항공사마다 취소수수료 면제 약관이 다르기 때문에 항공권 판매 당시 이를 일일이 소비자에게 고지하기 어렵다’는 취지로 항변했다. 하지만 소비자원은 “취소수수료가 면제되는 조건은 계약 체결의 중요한 내용이므로 여행사는 계약 체결 전 소비자에게 이를 고지해야 할 의무가 있다”고 판단했다.
소비자원이 국내 공항 출발·도착 여객 수 기준 상위 10개 항공사를 대상으로 질병에 걸리면 항공권 취소 수수료를 면제해주는지 여부를 조사한 결과, 대한항공과 아시아나항공은 관련 약관은 없지만 개별 사유를 검토해 면제 여부를 결정하는 것으로 나타났다.
제주항공·진에어·티웨이항공·이스타항공·에어서울·중국동방항공·비엣젯항공은 필요한 서류를 제출하면 본인 또는 가족 등의 취소 수수료를 면제해주도록 규정한 약관을 갖추고 있다.
소비자원은 “이번 결정은 소비자에게 항공권 취소수수료 면제조건에 대해 정확히 알리지 않았던 여행사의 부당한 관행에 제동을 걸어 소비자의 권익을 대변했다는 점에서 의의가 있다”고 설명했다. 이어 “소비자들도 항공권을 구입할 때나 질병 등의 사유로 항공권을 취소 할 때, 항공사의 취소수수료 문제를 관심을 갖고 살펴볼 것”을 당부했다.
