[서울이코노미뉴스 이선영 기자] 요즘 유통업계에서는 밤을 잊은 ‘새벽 배송’으로 피 튀기는 전쟁이 벌어지고 있다. 소비자들은 장을 보러가지 않아도 손가락 몇 번 움직이면 원하는 제품을 빠른 시간 안에 받아볼 수 있다. 또 자기 전에 구매했는데 일어나보니 문 앞에 상자가 놓여있는 쏠쏠한 재미까지 즐길 수 있다.
이렇게 편리하기만 할 것 같은 새벽배송 시스템에도 소비자들의 불만이 잇따르고 있다. 분실 문제부터 늑장 배달, 배송 오류, 포장 불량까지 피해 사례도 가지각색이다.
특히 무더위가 기승을 부리면서 ‘새벽 배송’을 통해 전달되는 신선식품이나 냉장냉동 식품에 대한 소비자들의 불만이 많다. 과일이나 채소가 시든 상태인 것은 다반사고, 신속배달이 생명인 냉장냉동 식품이 녹았거나, ‘지각배달’로 상태가 불량한 사례도 자주 나타나고 있다. 특히 요즘에는 보냉백 문제에 대한 불만이 늘고 있다.
1일 한 온라인 커뮤니티에는 새벽배송에 대한 불만의 글이 잇따라 올라왔다.
소비자 A씨는 "새벽배송이 원래 이런 거냐"면서 "보냉백을 잠그지도 않고 그냥 갔다"고 지적했다. 이어 "이러면 보냉백이 뭔 의미인가 싶다"면서 "이렇게 하면 새벽배송 못 시키겠다"고 토로했다.
소비자 B씨는 "물품을 잔뜩 구겨서 배송했다"면서 "반품된 제품인 듯했다"고 의혹을 제기했다.
주문한 물품이 당사자에게 알리지 않고 반품된 사례도 있었다. C씨는 "기다렸던 물품이 아침에 보니 없어서 확인했더니, 자체적으로 반품 접수로 나왔다"면서 "서비스 품질이 엉망"이라고 불만을 나타냈다.
새벽배송 시장을 선점하기 위한 유통업체들의 가격할인 등 경쟁이 치열해지고 있지만, 정작 서비스는 허점투성이라는 지적을 받고 있다.
2015년 마켓컬리를 시작으로 쿠팡과 신세계 그룹의 SSG닷컴, 롯데홈쇼핑 등이 새벽배송에 나서며 판을 키우고 있다. 오는 9월에는 CJ몰과 NS홈쇼핑도 새벽배송을 시작할 계획이다.
기존 오프라인 시장이 정체된 상황에서 먹거리와 새벽배송과의 결합은 혁신적인 아이템이기 때문이다. 1인 가구와 맞벌이 가구가 늘어나고, 간편식을 선호하는 소비자들이 증가하면 새벽배송 시장이 더 커질 것으로 전망된다.
실제 SSG닷컴은 서울 한강변 11개 구에서 하루 3000건으로 서비스를 시작한 지 한 달 만에 17개구, 하루 5000건으로 처리 용량을 확대했다.
이런 추세에 따라 시장 규모는 2015년 약 100억원에 불과했지만 지난해 4000억원으로 성장했다. 올해는 8000억원에 이를 것으로 전망되고 있다.
하지만 새벽배송이 유통업체 수익을 반감시키는 ‘양날의 칼’이 될 것 이라는 지적도 많다. 물류시스템에 드는 비용이 계속 증가하고 있기 때문이다. 실제로 쿠팡과 마켓컬리는 상당한 매출상승을 이뤘지만 영업이익에서는 고전을 면치 못하고 있다.
유통업계 관계자는 "배송경쟁이 워낙 치열해 시장이 과열되고 있는 것은 아닌지 걱정"이라면서 "독점적 지위를 갖는 유통기업이 등장할 때까지 배송경쟁은 계속될 것"라고 말했다.
이런 상황에서 주문은 급격히 늘어나면서 배송이나 포장 등에서 문제가 잇따라 발생하고 있다. 한 업계 관계자는 "시설은 제한적인데, 주문이 빠르게 늘어나다보니 서비스 품질에 문제가 생겼다"고 말했다.
전문가들은 새벽배송 시장을 지속적으로 키워나가려면 서비스 품질 관리가 우선이라고 강조하고 있다. 고객들이 일회성이 아니라, 계속해서 새벽배송을 이용하게 만들려면 만족도를 높여야 한다는 것이다.
한 유통업계 관계자는 "고객들의 불만에 대해 인지하고 있다"며 "나은 서비스를 제공하기 위해 노력 중이다"고 말했다.
