[서울이코노미뉴스 김보름 기자] 우리은행은 대규모 원금 손실을 낸 독일 금리 연계 파생결합펀드(DLF)와 관련해 고객들에게 거듭 사과하고 적극적인 피해보상 노력과 함께 재발방지를 위해 고객중심으로 자산관리체계를 혁신하겠다고 밝혔다. 지난 달 23일 손태승 우리금융지주 회장 겸 우리은행장의 사과에 이은 두 번 째 공식사과다.
우리은행은 이날 보도자료를 통해 "독일금리 연계 DLF와 관련해 고객들에게 다시 한 번 사과한다"면서 “독일 DLF 문제의 원만한 해결을 위해 앞으로 있을 금감원 분쟁조정위원회의 조정결정을 존중하고 조속한 배상을 위해 노력할 예정”이라고 밝혔다.
이와 함께 자산관리(WM) 부문을 혁신하고 영업문화를 고객 중심으로 전면 전환하는 쇄신안도 내놨다.
우리은행은 고객신뢰 회복과 동일한 사태의 재발을 막기 위해 자산관리체계를 고객 중심적으로 전면 개편한다는 방침이다.
이를 위해 금감원 조사 당시 문제가 불거졌던 상품위원회부터 개편할 방침이며 상품선정, 상품판매, 사후관리 등 전 단계에 걸쳐 영업체계를 개편하기로 했다. 인프라와 영업문화, 핵심성과지표(KPI)도 고객중심으로 바꾼다.
상품선정 단계에서는 외부 전문가로 구성된 상품선정위원회를 구성해 전문성과 객관성을 확보한다는 방침이다.
또 WM그룹과 신탁연금그룹의 자산관리업무를 상품조직과 마케팅조직으로 분리해 고객 수익률을 제고하는 고객중심 조직으로 개편할 예정이다.
상품판매 단계에서는 PB고객 전담채널을 확대하고 PB검증제도를 신설하며 채널과 인력별로 판매할 수 있는 상품에 차등을 두기로 했다. 원금손실형 투자상품에 대해서는 고객별, 운용사별 판매한도를 두며 자산관리체계가 정비될 때까지는 초고위험상품의 판매를 한시적으로 중단하기로 했다.
사후관리 단계에서는 자체검증-리스크검증-준법검증으로 구성된 3중 구조의 통합리스크관리 체계를 구축하고, 고객 케어 강화를 위한 전담조직인 고객케어센터를 신설한다. 또한 불완전판매 근절을 위해 유선외 온라인 해피콜을 도입해 해피콜 100%를 실현하고, 노령층 등 금융취약계층에 대해서는 판매 즉시 해피콜을 의무화하는 등 해피콜 시스템을 전면 개편할 예정이다.
고객의 자기결정권 제고를 위해 ‘투자 숙려제도’와 금융소비자 권리 보호를 위한 ‘고객 철회제도’ 도입을 검토할 예정이다. 또 손실 가능성 사전안내를 강화하기 위해 고객에게 이해가 쉬운 용어를 사용하고 그림과 표를 활용해 투자설명서와 약관 등의 정보 전달력을 높일 계획이다.
우리은행 관계자는 “자산관리체계 혁신 방안의 성공적 추진과 고객 중심 영업문화로의 전면적 전환을 위해 노사가 머리를 맞대고 고객 눈높이에서 인정받을 수 있도록 끊임없이 변화하고 노력하겠다”고 밝혔다.
