마사회, ‘고객 만족도’ 조작 의혹…김낙순 회장도 알았나?
마사회, ‘고객 만족도’ 조작 의혹…김낙순 회장도 알았나?
  • 김보름 기자
  • 승인 2020.02.20 15:41
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2018년 ‘우호 고객’ 확보해 좋은 점수 받도록 ‘조작’ 지시
식사 대접과 선물 등으로 포섭…막상 경영평가에서는 낙제점
김낙순 마사회장

[서울이코노미뉴스 김보름 기자] 마사회가 공공기관 경영 평가를 잘 받기 위해 고객 만족도 조사를 조작했다는 보도가 나왔다. 

조작 시기는 2018년 1월에 김낙순 마사회장이 취임한 이후다. 그런데도 마사회는 2018년 공공기관 평가에서 낙제점을 받았다. 조작 효과가 통하지 않을 만큼 경영 상황이 부실했기 때문이다.

20일 jTBC는 마사회가 공공기관 경영평가를 위해 현장 점검에 나선 기획재정부 공무원들의 동선에 사전에 포섭한 ‘우호 고객’을 배치토록 하는 등 고객 만족도 조사를 조작한 정황을 포착했다고 보도했다.

보도에 따르면 마사회는 ‘우호고객’을 식사와 선물로 포섭했으며 암행 단속에 나설 공무원의 신상 정보도 공유했다.

jTBC가 입수한 마사회 제주본부의 '2018 고객만족도 조사 대응 계획안'에는   ‘우호고객’을 확보해 사전교육을 하고, 이들을 조사원 동선에 배치하라는 지시가 담겨 있었다는 것이다.

이 사실을 폭로한 마사회 관계자는 “우리가 원하는 답변을 거부하지 않고, 그대로 해주는 손님을 우호고객이라고 한다”면서 “무조건 '매우 최고'로 표시하도록 우호고객에게  부탁한다”고 전했다.

이 관계자는 “평소 우호고객에게 식사를 대접하고 마권을 바로 살 수 있는 구매권을 제공하는 등 선물을 주며 관리했다”고 밝혔다.

“위계에 의한 업무방해죄가 성립될 가능성이 커 보여”

마사회는 ‘우호고객’뿐 아니라 직원과 직원의 지인을 동원토록 하기도 했고, 각 지사에 대한 기재부의 조사 일정을 공유하면서, 이러한 사실이 새나가지 않도록 입조심을 하라는 지침을 내리기도 했다.

이러한 행위에 대해 황규수 변호사는 “사전 기획된 범죄로 보이고, 위계에 의한 업무방해죄가 성립될 가능성이 커 보인다”고 밝혔다.

하지만 마사회는 지난 해 6월20일 기획재정부가 발표한 ‘2018년 공공기관 경영실적 평가’에서 ‘미흡’에 해당하는 D등급을 받았다. 전년도 C등급보다 한 단계 하락한 것이다.

김낙순 회장 낙제 평가에 따라 ‘경고조치’도 받아…‘혁신’ 주창, 결국 공염불

김낙순 회장으로서는 첫 해 평가에서부터 ‘낙제점’을 받은 것이다. 

김 회장은 이에 따라 ‘경고조치’를 받았다. 경고조치는 종합등급이 D등급인 기관 중 재임기간이 6개월 이상인 기관장에게 내려진다.

낙하산 논란 속에 취임한 이후 줄곧 ‘혁신’을 외쳤던 김 회장으로서는 유구무언일 수밖에 없는 수모를 당한 셈이다.

기획재정부는 당시 128개 공기업과 준정부기관을 대상으로 경영실적을 등급으로 평가했다.

등급은 가장 좋은 S등급부터 가장 나쁜 E등급까지 6단계로 나뉜다. 35개 공기업 중 마사회를 비롯한 4개 공기업이 D등급을 받았으며, E등급은 대한석탄공사 1곳이었다. 128개 공기업 및 준 정부기관을 통틀어 D등급 이하를 받은 곳은 총 17곳이다.

D등급 이하 기관은 기획재정부에 경영개선 계획을 제출하고, 이행사항을 점검받아야 한다. 

마사회는 2017년 이후 마필관리사가 잇따라 스스로 목숨을 끊으며 고용노동부로부터 특별근로감독을 받는 등 잡음이 끊이지 않았다.

이에 김 회장은 취임식 자리에서 “마사회가 그간 적폐기관이라는 손가락질을 받아왔다”고 지적하고 “신뢰 회복을 위해 밑에서부터 변화하겠다”고 다짐했다.
특히 혁신을 강조하면서 방향성으로 ‘사회적 가치’를 자주 언급했다. 

하지만 정작 ‘사회적 가치’의 비중을 높아진 경영실적 평가에서는 ‘낙제점’을 받고 말았다.

마사회는 특히 성과급 지급 기준이 되는 상대·절대평가 범주별 등급에서도 C등급 이상을 받지 못했다. 이에 따라 마사회 직원들은 성과급을 못 받았다. 

당연히 김 회장의 경영능력과 리더십에 대한 내부 불만이 위험 수위로 치솟았다고 관계자들은 당시 상황을 전했다.

마사회는 이 같은 보도에 대해 "메일에 오해할 만한 표현은 있지만 고객만족도 조작은 하지 않았다"고 해명했다.


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