[서울이코노미뉴스 신현아 기자] KT 통신 상품에 대한 대고객 서비스를 담당하는 KT의 자회사 KTservice가 직원들에게 부당·불법행위를 지시했다는 의혹이 불거졌다.
21일 KTservice 노동조합은 KTservice가 ‘케어콜’과 ‘유료화지표’를 직원들에게 지시하는 과정에서 심각한 불법행위를 저지르고 있다고 폭로했다.
‘케어콜’이란 현장 직원이 사무실 복귀 후 당일 방문한 모든 고객에게 연락해 5점 만점에 5점을 달라고 요청하는 전화나 문자를 말한다.
‘유료화 지표‘는 고장 접수에 따라 현장을 방문했을 때 고장의 원인이 고객 잘못일 경우 받도록 돼 있는 출장비를 얼마나 많이 받았는지에 따라 실적을 평가하는 ’일종의 성과지표‘다.
KTservice 노조는 "현장 직원이 케어콜을 마치면, 각 지사 혹은 지점 내 단체채팅방에 전화녹취 파일, 문자발송 내역을 숙제검사 받듯이 일일이 올려야 하는 과정에서 고객 목소리와 고객 연락처 등이 고객 동의 없이 노출되고 있다“고 밝혔다.
이에 따라 고객 본인도 모르는 사이에 정보가 유출돼 고객으로서는 예상치 못한 피해를 볼 수도 있다는 것이다.
노조는 이와 함께 통상적으로 현장 방문 후 사무실로 복귀해 케어콜을 마치고 나면 공식 퇴근 시간인 18시가 훌쩍 넘지만, 초과근무수당 역시 지급되지 않고 있다고 주장했다.
유료화지표의 경우 “당초 고객의 무분별한 고장접수를 줄이고자 하는 취지로 만들어졌으나 현재 KT의 또 다른 수익사업으로 변질되고 있다”고 비난했다.
현장 방문 후 정확한 진단 후에 출장비 여부가 결정돼야 함에도, ‘유로화지표’가 부담이 돼 직원들이 출장비를 부과하지 말아야 하는 상황에서조차 출장비를 받게끔 만든다는 것이다.
고객에게 출장비를 얼마만큼 부과했는지가 유료화지표에 반영돼 인사평가로 이어지는 회사 방침 때문이라는 것이 노조 측의 설명이다.
노조는 이러한 부당 이득이 결국 회사의 수익으로 이어지는 만큼 “KT의 또 다른 수익사업으로 변질되고 있는 실정”이라며 “개선이 시급하다”고 강조했다.
노조는 본사의 지침에 따라 어쩔 수 없이 불법행위를 저지르고 있는 직원들을 위해서 이같이 폭로한다고 밝혔다.
현재 KTservice는 북부와 남부로 나뉘어 KT 상품(인터넷, TV, 집 전화 등)의 개통, AS, 유무선 상품판매 등의 서비스를 제공하고 있다. 북부는 서울, 경기, 인천을 담당하며, 나머지 지역은 모두 KTservice 남부 소속이다.
