못말리는 남양유업, "갑질 안한다" 우기다가 또 갑질 반복
못말리는 남양유업, "갑질 안한다" 우기다가 또 갑질 반복
  • 이승훈 기자
  • 승인 2020.02.21 16:33
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자사 유튜브 공식 채널에서 소비자들의 비판 댓글 차단해 갑질 논란 더욱 확산
'남양의 진심'은 갑질하지 않는 것이라고 밝혔지만 네티즌들은 진심에 대해 더욱 의심
남양유업에 갑질이 여전하다고 고발하고 있는 SBS방송

[서울이코노미뉴스 이승훈 기자] 대리점주에 대한 갑질 논란으로 ‘몸살’을 겪었던 남양유업이 평판관리를 위해 운영한 뉴스룸과 유튜브 채널에서 갑질 논란이 오히려 더욱 불거졌다.

20일 관련업계에 따르면 남양유업은 최근 개설한 자사 유튜브 채널 ‘남양유업/namyangtown’에서 이용자들이 댓글을 달지 못하게 조치했다.

남양유업의 채널 사정을 잘 알고 있는 ‘곽팀장’이라는 유튜버는 2개월 전 남양유업이 자사 유튜버 채널에 ‘남양의 진심’이라는 코너를 개설해서 해당 코너에 올린 동영상들이 “역효과를 일으킨 것”으로 보았다.

남양유업은 지난해 말 SBS TV등 언론에서 “대리점주에 대한 밀어내기 갑질이 여전하다”는 고발을 받은 뒤 12월 10일부터 독자적인 자기 소유 매체를 가지고 홍보활동을 하는 ‘오운드 미디어(Owned Media)’ 홍보 전략을 수립해 ‘남양 뉴스룸’ 사이트를 개설했다.

남양유업의 평판관리 플랫폼 '남양 뉴스룸'
남양유업의 평판관리 플랫폼 '남양 뉴스룸'

남양유업, 해명-소통을 거부하고 네티즌들이 자사 채널 동영상에 일체의 댓글을 달지 못하게 '봉쇄' 조치

남양유업은 ‘남양 뉴스룸’에 과거의 갑질 논란을 불식시키는 내용으로 ‘남양의 진심’이라는 시리즈 영상물을 제작해 올리고 같은 영상을 유튜브에도 올렸다.

'남양의 진심'시리즈는 남양유업의 직원과 대리점주와 소비자들이 나와서 “ 남양유업의 진심은 직원과 대리점과 소비자들을 위하는 마음으로 가득하다”고 홍보하는 내용으로 되어있다.

그러나 ‘남양의 진심’을 의심하는 네티즌들은 해당 영상에 ‘비추(이동영상이 마음에 들지 않습니다)’에 클릭을 하고 댓글 창에 비판하는 댓글을 올렸다.

그러자 남양유업은 해명이나 소통을 거부하고 급기야 네티즌들이 자사 채널 동영상에 일체의 댓글을 달지 못하게 조치해버렸다.

유튜버 곽팀장은 “소통을 시도한 점은 좋게 생각하지만 유튜브 댓글 창을 열고 고객들의 쓴 소리도 들으면서 단 한명의 고객이라도 회유하려고 했어야 한다”고 지적했다.

또 그는 남양의 진심광고를 두고 “학교에 다닐 때 친구들을 괴롭히던 소위 ‘일진’ 친구가 평범한 학생을 괴롭히다가 교무실에 불려갔는데, 평범한 학생에게 ‘별일 없었다고 얘기해’라고 회유하는 느낌”에 비유했다.

반대(비추)가 쇄도하고 있는 남양유업 유튜브 채널 '남양의 진심' 시리즈 동영상

전문가들, "비판 봉쇄하면 남양유업은 스스로 갑질기업 알리는 꼴..진심으로 사과하고 재발방지책 내놔야"

조판제 변호사 등 평판관리 연구자들은 "이같은 남양유업의 평판관리 조치들이 평판을 올리기는 커녕 오히려 떨어뜨리는 결과를 초래했다"고 본다.

조판제 변호사는 "평판객체인 남양유업이 아무리 직원, 소비자, 대리점주의 입을 빌렸다고 하더라도 자사의 공식 채널에서 자사가 직접 만든 콘텐츠에서 ‘남양의 진실’이라고 말하면 평판주체인 소비자 대중들은 오히려 ‘거짓’이나 ‘위선’으로 받아들인다"고 설명했다.

조 변호사는 "남양유업이 ‘갑질을 하지 않는다’는 내용으로 ‘남양의 진심’이라는 해당 동영상을 올리기 전에 언론을 통해 알려진 남양유업의 갑질 고발에 대해서 제대로 된 해명도 사과도 없이 무작정 갑질을 반대하는 것이 ‘남양의 진심’이라고 일방적으로 주장하면 아무도 설득할 수 없다"고 밝혔다.

여기에 다시, 댓글을 쓰지 못하도록 막아버려 비판을 아예 봉쇄하면 남양유업은 스스로 갑질기업이라는 것을 알리는 결정적인 자충수가 된다는 것이 평판관리 연구자들의 해석이다.

평판관리 연구자들은 "진심이나 사죄를 담은 내용의 콘텐츠는 비공식 채널에서 외부자가 제작해야 하며, 공식채널에서 내부자가 콘텐츠를 제작할 때는 메시지를 직접 전달하려고 하지 말고 스토리텔링을 통해 메시지를 간접적으로 전달해야 한다"고 조언한다.

즉 "내가 진심으로 정직한 사람이다"라고 직접 주장하면 오히려 부정직한 사람으로 받아들이고 위선으로 받아들이기 때문에 정직과 관련이 있는 에피소드를 이야기 식으로 풀어줘야 한다는 것이다.

이어 "무엇보다 과거의 갑질 논란과 함께 최근에도 남양유업에 갑질이 여전하다는 내용의 언론 보도에 대해 제대로 된 해명과 사과를 하고 재발 방지 조치를 소비자 대중에게 전달하는 것이 급선무"라고 충고한다. 

조 변호사는 "그 재발방지 과정을 스토리텔링으로 공유해야 진심이 전해질 것"이라고 덧붙였다.


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