여행업계, "입국절차 강화 국가 여행 최소는 위약금 받아야"
[서울이코노미뉴스 신현아 기자] 해외여행 취소를 둘러싼 소비자와 여행사 간 환불·위약금 분쟁 사례가 급증하고 있다.
국내 코로나19 확진자가 연일 급증하면서 한국인 입국을 거부하는 국가들이 증가하면서다.
정부가 여행업계에 '가능한 한 위약금 없는 환불'을 권고했지만, 이를 강제할 만한 명확한 법적 근거가 없는 만큼 소비자와 여행사 간 갈등은 한동안 지속될 전망이다.
지난 1일 공정거래위원회에 따르면 코로나19 사태 초기인 1월 20일부터 2월 27일까지 공정위 산하 '1372 소비자상담센터'에 접수된 해외여행 위약금 관련 민원 건수는 모두 1788건으로, 지난해 같은 기간(528건)보다 3배 늘었다.
민원을 제기한 소비자들은 “코로나19가 천재지변과 같은 불가피한 사고인 만큼 위약금 없이 환불받아야 한다”고 주장했다.
그러나 여행사는 ‘입국금지 국가' 여행에 대한 환불은 수용하겠지만, 입국절차를 강화한 나라를 여행하려던 사람들에게까지 위약금 없이 환불하는 것은 상품 약관상 어렵다는 입장을 보이고 있다.
특히 환불 여력이 적은 중소형 여행사일수록 위약금 면제 국가의 범위가 좁아 소비자 민원이 더욱 속출하고 있다.
갈등이 심화되자 공정위가 중재에 나섰다.
공정위 약관심사과는 지난 달 27일 여행업협회 관계자들을 만나 한국인에 대해 입국을 금지하거나 강제 격리한 국가는 물론 입국절차를 강화한 나라도 소비자 의도와 관계없이 여행이 어려워진 것이니 위약금 없이 환불이 이뤄지도록 협조해달라고 요청했다.
그러나 협회는 이미 코로나19 직격탄을 맞아 큰 피해를 입은 상황이어서 위약금 완전 면제에 따른 손해를 감당할 여력이 없다며 난색을 표명했다.
협회 관계자는 "입국 금지와 강제 격리 국가와 관련해서는 위약금 없는 환불이 합리적이지만, 검역 강화 국가 여행은 가능하기 때문에 이런 나라로 가려던 여행을 취소하면 일반적 약관에 따라 위약금을 매길 수밖에 없다"고 말했다.
외교부에 따르면 1일 기준 한국발 입국을 전면 금지하는 곳은 35곳, 검역 강화나 일정 기간 격리 등 입국 절차를 강화한 곳은 43곳이다.
대부분 여행사들은 이 같은 입장에 따라 입국 금지나 강제 격리 국가로 여행하려던 사람들에게는 위약금 없이 여행을 취소해주고 있다.
문제는 검역 등에서 입국절차를 강화한 나라들이다.
발열 여부 등에 따라 입국을 결정하는 상황이어서 소비자들은 자칫 입국을 거부당할 수 있다는 점을 근거로 위약금 없는 취소를 요구하고 있다.
반면 여행사들은 “여행 자체가 불가능한 것이 아니면 위약금 면책 대상으로 보기 어렵다”면서 “업체가 고객에게 환불을 해주고 싶어도 선결제가 이뤄진 여행상품이라면 현지에서 환불을 해줘야 하는 문제도 있다”고 수용 불가 이유를 설명했다.
이태휘 공정위 약관심사과장은 "공정위가 여행업계에 위약금 면제를 권고할 수 있지만, 여행사와 소비자 사이에 이미 성립된 계약에 대해 법적 근거 없이 일방적 기준을 제시하거나 강제할 수는 없다"면서 "외교부가 제공하는 입국 금지 정보 등을 보고 소비자가 합리적으로 판단하는 것이 지금으로선 최선"이라고 말했다.
개별 소비자와 여행사가 여행 취소 위약금에 원만하게 합의하지 못할 경우 소비자는 한국소비자원에 분쟁 조정을 신청하거나 민사 소송을 통해 해결해야 한다.
