[서울이코노미뉴스 김보름 기자] 서울 구로구 소재 콜센터에서 코로나 19 집단 감염 사태가 발생해 콜센터 운영이 중단된 가운데 이 곳에 고객상담 업무를 위탁한 미국계 에이스손해보험은 무대응으로 일관해 비난을 사고 있다.
당장 보험금 청구 등으로 상담을 받아야 하는 고객들은 답답함을 호소하고 있다. 현재 에이스손보 고객센터에 전화하면 ‘신종코로나바이러스 감염 예방차원으로 당분간 고객센터 통화가 어렵다'는 안내 문구가 나온다.
90명이 넘는 확진자가 발생해 업무가 중단됐지만 고객들은 어떠한 안내나 사과도 받지 못했다. 운영이 재개되기를 마냥 기다릴 순 없는 처지다보니 불만이 쌓일 수밖에 없다.
실제 고객센터는 물론이고 홈페이지나 모바일 애플리케이션(앱)에서도 에이스손보 측의 성의 있는 조치는 찾아볼 수 없다.
에이스손보 측은 고객센터 폐쇄로 고객 상담 업무는 당분간 해피콜(상품판매 후 모니터링을 담당) 상담사들을 최대한 활용한다고 하지만 역부족인 것으로 전해졌다.
상담사들이 기존 모니터링 업무와 고객센터 일을 병행함에 따라 신속한 대응이 어렵다는 것이다. 상담사가 연결되기까지 단계도 늘어 불편은 커져만 가고 있다.
에이스손보 관계자는 "해피콜 센터를 활용해 고객상담에 응하고 있으나 안내문구는 상담이 아예 중단된 것 같은 느낌을 주는 등 혼선을 일으킬 수 있다는 지적에 따라 수정 작업을 하고 있다"면서 "오늘 중으로 홈페이지 등을 통해 고객들에게 집단감염 사태와 관련한 공지도 할 것"이라고 밝혔다.
이어 "해피콜 상담원들을 통해 고객상담에 대응하는 것은 한계가 있어 장기적인 계획을 마련 중"이라며 "구체적인 내용이 정해지진 않았지만 비상계획을 검토하고 있다"고 말했다.
콜센터에서 발생한 코로나 19 확진자는 11일 기준 93명으로 집계됐다. 이로 인해 전날부터 사실상 콜센터 업무가 중단됐다. 재개 시점은 미정이다.
콜센터에서는 약 700여명의 상담사가 일하고 있었으며 이 중 150여명이 에이스손보 고객상담 업무를 맡아왔다. 집단감염은 에이스손보 상담사들이 일하던 코리아빌딩 11층에서 발생했다.
한편 에이스손보는 미국 손해보험사인 처브그룹 계열사인 에이스아메리칸인슈어런스컴퍼니의 한국지점이다. 주로 건강보험과 상해보험을 다이렉트 마케팅을 통해 판매하고 있다.
최근에는 치아보험, 펫보험, 운전자보험 등을 많이 팔아 왔다. 보유계약 약 220만건이고, 이 중 장기보험은 197만건이다. 원수 보험료는 2019년말 기준 약 6200억원 규모다.
