[서울이코노미뉴스 유경진 기자] 백화점을 방문한 소비자들이 가장 많이 겪는 불만 상황은 '협소하고 복잡한 주차공간'인 것으로 조사됐다.
14일 한국소비자원에 따르면 롯데백화점과 신세계백화점, 현대백화점 점포 중 매출액 상위 10개 점포를 이용한 경험이 있는 소비자 1000명(점포별 100명)과 기타 점포 이용자 800명을 대상으로 소비자 만족도와 백화점별 이용실태를 조사한 결과 32.1%인 577명이 불만을 경험했다고 답변했다.
이용자들이 가장 크게 불편함은 ‘협소하고 혼잡한 주차장 공간’이 31.2%로 가장 높았다.
지나치게 비싼 가격·가격 변동 등 ‘가격 관련 불만’은 22.4%로 뒤를 이었고, ‘혼잡한 쇼핑공간’과 ‘교환·환불 거부’에 대한 불만은 각각 11.6%, 6.6%로 나타났다.
종합만족도는 평균 3.85점(5점 척도)으로 점포별 만족도는 롯데백화점 잠실점(월드타워점)이 3.95점으로 1위를 차지했다. 신세계백화점 센텀시티점과 현대백화점 판교점은 각각 3.92점, 3.90점으로 뒤를 이었다.
종합만족도는 △서비스 품질 △상품 특성 △호감도 3개 부문으로 나눠 조사했다. 부문별 순위도 종합 만족도 순위와 유사했다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.98점으로, 롯데 월드타워점(4.08점), 신세계 센텀시티점(4.05점), 현대 판교점(4.04점) 순이었다.
상품 특성 만족도를 평가한 항목 중 접근 용이성 및 결제 편리성은 평균 3.97점으로 평균 종합 만족도에 비해 높은 반면, 가격 및 부가혜택에 대한 만족도는 평균 3.52점으로 다소 낮았다.
평균 3.75점인 호감도는 롯데 월드타워점과 신세계 센텀시티점이 각각 3.81점으로 공동 1위였고, 현대 판교점이 3.78점으로 뒤를 이었다.
접근 용이성 및 결제 편리성에서는 신세계 센텀시티점이 4.05점으로, 가격 및 부가혜택에서는 롯데 월드타워점이 3.64점으로 가장 좋은 평가를 받았다
이번 조사에서는 백화점 이용자의 절반 이상이 온·오프라인을 넘나들며 구매하는 것으로 나타났다.
61.6%의 소비자가 ‘쇼루밍(showrooming)’을 경험했다고 응답했다. ‘온라인 가격이 상대적으로 저렴’(49.9%)하고 ‘구매가 편리하다(15.9%)’는 이유에서다.
쇼루밍이란 백화점을 방문해 제품을 살펴본 후 온라인을 통해 제품 구매를 하는 소비 형태다.
반대로 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점 방문을 통해 제품 구매를 하는 ‘역쇼루밍’을 경험한 소비자가 69.5%로 더 많은 것으로 나타났다.
'사이즈·색상·품질 등을 직접 확인’(49.6%)할 수 있고, '백화점 신뢰’(15.8%), ‘오프라인 가격이 상대적으로 저렴’(10.5%)하다는 이유다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이라고 밝혔다. “소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획”이라고 덧붙였다.
