금융업권 `민원왕` 보험업…민원 한 해 5만여건 ‘1위’
금융업권 `민원왕` 보험업…민원 한 해 5만여건 ‘1위’
  • 김가영 기자
  • 승인 2020.11.03 16:28
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"불완전판매 감소했으나 민원 되레 늘어…이미지 개선 시급"
보험연구원 제공

[서울이코노미뉴스 김가영 기자] 보험 `불완전 판매` 실태는 개선됐지만, 소비자 불만 민원은 꾸준히 증가해 소비자 만족도 개선은 더딘 것으로 드러났다.

3일 보험연구원 `CEO 리포트`에 실린 `보험산업 진단과 과제 - 소비자 중심 경영` 보고서에 따르면 지난해 생명보험과 손해보험의 불완전 판매 비율은 각각 0.19%, 0.07%로 집계됐다.

불완전 판매란 보험사나 보험설계사가 중요한 설명 의무를 이행하지 않거나 가입자 자필 서명을 빠뜨리는 등 사유로 무효·철회 처리된 계약을 가리킨다.

불완전 판매 비율은 2011년 생보와 손보에서 각각 1.24%와 0.41%를 기록했으나 당국과 업계의 노력으로 8년 만에 80% 이상 감소해 각각 0.19%와 0.07%까지 낮아졌다.

하지만 이런 소비자 보호 노력에도 보험 가입자의 민원은 되레 늘어난 것으로 나타났다.

보험업권의 소비자 민원은 2011년 4만800건에서 지난해 5만1200건으로 증가했다.이 기간 은행·비은행업권의 민원이 4만건에서 2만6600건으로 급감한 것과 대비된다.

같은 기간 금융투자업권의 민원은 3900건에서 4400건으로 늘었지만, 보험업권에 비하면 민원 규모 자체가 훨씬 작다.단순 불완전 판매 비율은 개선됐으나 보험 소비자 불만은 개선되지 않은 셈이다.

보고서는 “현행 보험 소비자 보호 제도는 소비자에게 많은 정보를 제공하지만, 정보량이 많다고 해서 더 나은 선택을 하는 것은 아니다”라며 “보험사는 영업행태 변화 없이 규제를 충족하는 식으로 소비자 보호 제도를 운용하는 행태를 보인다”고 지적했다.

보험상품에 관한 소비자의 오해와 부정적 인식, 보험사의 소비자 이해 부족, 소비자 특성이 반영되지 않은 소비자 보호 제도의 한계에 보험소비자의 만족도가 오르지 못한다는 것이다.

보고서는 "소비자의 심리적, 인지적, 사회적 특성을 반영해 보험 소비자 보호 제도를 설계해야 하며, 제도 도입 후 효과를 식별하는 지속적인 관찰이 뒤따라야 한다"고 제언했다.


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