이케아, 왜?…환불 받은 고객 ‘블랙컨슈머’로 등록
이케아, 왜?…환불 받은 고객 ‘블랙컨슈머’로 등록
  • 김가영 기자
  • 승인 2020.12.14 13:47
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“제품 불량으로 환불 받았을 뿐인데”…이케아, “직원 실수에 전산 오류”
연합뉴스

[서울이코노미뉴스 김가영 기자] 이케아코리아가 제품 불량으로 환불받은 고객을 사내 서버에 블랙컨슈머(악성 민원을 고의적·상습적으로 제기하는 소비자)로 등록해 비난을 받고 있다.

14일 A씨의 제보에 따르면 그는 이케아에서 몇 달 전 구매한 베개를 최근 환불받았다. 베개 안에 든 털이 몇 달 사이에 많이 빠져 사용할 수가 없었기 때문이다.

환불을 받은 이후 다른 상품을 사기 위해 이케아 홈페이지에 로그인한 A씨는 자신의 회원정보란에 `블랙컨슈머`라고 적힌 것을 확인할 수 있었다. 

A씨는 "제품 불량 확인 없이 베개를 환불해준 건 이케아 측인데 정작 홈페이지에 로그인해보니 회원정보란 곳곳에 `블랙컨슈머. 주의 요망`이라고 적혀 있었다"면서 "악의가 있어서나 고의로 이익을 노리고 그런 게 아니고 도저히 베개를 쓸 수 없는 상태라 환불받은 건데 블랙컨슈머로 지정이 된다니, 이케아가 고객을 어떻게 생각하는 건지 정말 화가 난다"고 밝혔다.

이케아 홈페이지 캡처

이케아코리아의 홈페이지에 안내된 교환환불 정책은 소비자가 제품 구매 후 만족스럽지 않거나 마음이 바뀐 경우 365일 이내에 환불받을 수 있도록 하고 있다. 

환불을 받을 때 구매 내용이 기록된 영수증이 없는 경우에도 카드 승인번호만 알면 환불이 가능하다. 

이런 경우 고객에게 환불카드를 발급하고, 그 사유를 사내 서버에 기록하도록 지침을 내리고 있다. 

이케아는 이런 일이 발생한 것에 대해 `단순 전산 오류`라고 해명했다. 

관계자는 “A씨가 환불을 받는 과정에서 영수증이 없어 환불카드를 발급했고, 직원은 통상적 절차와 마찬가지로 발급 사유를 기록했다”면서 “발급 사유로 기록할 마땅한 단어가 생각나지 않아 `블랙컨슈머`라고 적었는데 홈페이지의 전산 오류로 본래 보이지 않아야 할 문구가 A씨에게 노출된 것”이라고 설명했다.

이어 “고객을 블랙컨슈머로 등록하는 기준은 정해져 있지 않다”면서 "A씨가 겪으신 불편에 진심으로 사과 드린다"고 밝혔다.

한 소비자는 온라인커뮤니티에 “이케아는 단순 변심으로도 365일 이내에 환불이 가능한 곳이라 환불 정책이 관대하다고 생각했는데, 제품 하자로 환불받은 걸 블랙컨슈머라고 표현한 걸 알게 되니 기분이 좋지 않다”는 의견을 남겼다.

네티즌들은 “제품 하자로 한 환불에 블랙컨슈머 취급…”, “전산 오류 아니었으면 블랙컨슈머 취급받는 것도 몰랐을 것 아니냐” 등 반응을 보였다.

이케아는 유사한 문제가 발생하지 않도록 환불 서비스와 정보 입력 과정을 재점검하고 직원 추가 교육 등의 후속조치를 진행하겠다고 밝혔다. 


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