[서울이코노미뉴스 한지훈 기자] LG그룹 구광모 회장(43)이 20일 임직원들에게 "2022년에는 고객가치 실천활동을 더욱 확장해 나가자"고 당부했다.
구 회장은 이날 전 세계 LG 임직원들에게 보낸 '안녕하십니까, 구광모입니다' 제목의 이메일 신년사에서 이같이 밝혔다. 구 회장은 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한해를 정리하며 차분히 새해를 맞이하자는 의미에서 연초가 아닌 연말에 이른 새해 인사를 했다.
LG는 구 회장 취임이후 지난 2019년부터 강당 등에서 모여서 하던 시무식을 열지 않고 디지털 인사로 대체하고 있다. 구 회장은 2019년 첫 신년사에서 'LG가 나아갈 방향은 고객'이라는 지향점을 제시한 이래로 고객가치 메시지를 구체화해 나가고 있다.
구 회장은 올해 초 '초세분화'를 통해 고객을 더욱 깊이 이해하고 공감하는 데 집중하자고 강조한 데 이어, 내년도 메시지로는 '가치 있는 고객 경험'을 화두로 제시했다.
그는 "가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다"며 이를 위해 일하는 방식을 혁신할 것을 주문했다. 구 회장은 "지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다"며 "고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 덕분에 감동한다"고 말했다.
이어 "고객이 느끼는 가치는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"며 "바로 이러한 가치 있는 고객 경험을 고객에게 전달해야 한다"고 강조했다.
구 회장은 가치 있는 고객 경험을 위한 출발점으로 ▲고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품·서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 ▲고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 ▲계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드하는 것을 제시했다.
구 회장은 "고객 경험 혁신에 몰입하는 구성원 여러분이 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘"이라며 "한분 한분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다"고 강조했다.
LG는 이번 신년사 영상을 구성하며 MZ세대 젊은 구성원들의 여러 의견을 반영했다고 전했다. 이번 신년사 영상에서는 임직원이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개하기도 했다.
