[서울이코노미뉴스 이보라 기자] #40대 남성 A씨는 작년 10월 한 명품 온라인 플랫폼에서 8만5000원짜리 벨트를 구매했다. 하지만 물건을 받아보니 마음에 들지 않아 ‘단순 변심’을 사유로 환불을 요청했다. 그러자 해당 플랫폼측은 반품비용으로 상품가격보다 2배 비싼 15만원을 요구했다. A씨는 이를 거부하고 합리적인 조정을 요구했다.

주요 온라인 명품 플랫폼들이 소비자 청약 철회권을 제한하거나 과도한 반품비를 부과하고 있는 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 10일 최근 3년간(2019~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된  명품 플랫폼 관련 소비자 불만은 총 1151건으로 명품의 ‘품질 불량·미흡’이 33.2%(382건)로 가장 많았다고 밝혔다.

그 다음은 ‘청약철회 등 거부’로 28.1%(324건), ‘반품비용 불만’ 10.8%(124건), ‘배송지연’6.1%(70건), ‘표시·광고 불만’이 5.0%(58건) 등 순이었다.

불만 접수건수는 2019년 171건에서 지난해 655건으로 4배가량 증가했다.

조사 대상은 구글 애플리케이션 스토어에서 50만회 이상 다운로드 된 머스트잇, 발란, 오케이몰, 트렌비 등 명품 플랫폼 4곳으로, 소비자원은 지난 4월과 5월 두 차례에 걸쳐 조사를 했다.

그 결과, 전자상거래법상 소비자 청약 철회권 보장에도 불구하고 머스트잇, 발란, 트렌비 등 3곳은 단순 변심이나 수영복·액세서리 등 특정 품목에 대해 청약 철회를 제한하고 있었던 것으로 나타났다.

또 4곳 모두 청약철회 인정 기간이 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나, 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약철회를 할 수 없거나 일정 기간 내 반품상품이 도착한 경우에 한해서만 허용하는 등 관련법규를 지키지 않았다. 

트렌비의 경우 별도 고지한 교환·환불 정책이 관련법보다 우선 적용된다고 명시하기도 했다.

해외구매 표준약관이 실제 소요되는 비용을 근거로 발송 단계별로 반품 비용을 정하도록 했음에도 불구하고 머스트잇과 발란은 전체 비용만 표시하는 등 반품 비용도 소비자에게 불리하게 책정돼 있는 것으로 조사됐다. 

일부 입점 판매자는 반품비를 판매가보다 높게 책정하거나 판매가가 62만원인데 반품 비용을 30만원으로 정해 놓기도 했다.

조사대상 업체 4곳 모두 스크래치나 흠집 등은 제품 하자가 아니라며 소비자가 반품비를 부담하도록 하고 있었다.

상품정보제공 실태를 모니터링한 결과, 조사대상 4곳의 판매 상품 160개 중 16.9%가 품목별 정보에서 일부 표시사항을 누락한 것으로 나타났다. 발란과 트렌비는 상품정보가 외국어로만 표기되거나, 글자 크기가 작고 화면 확대가 되지 않아 모바일 기기의 경우 소비자가 내용을 알아보기 어려웠다.

소비자원은 지난 6월 사업자 간담회에서 전자상거래법에 맞춘 소비자의 청약 철회권 보장과 반품 비용의 합리적 개선 등을 권고했다고 밝혔다.

한편 소비자원이 최근 1년 이내에 명품 플랫폼에서 상품을 구매한 경험이 있는 소비자 700명을 대상으로 지난 4~5월 조사한 결과 명품 플랫폼의 개선되어야 할 점으로 '정품 보증 시스템 강화'(36.1%)가 가장 많이 꼽혔다.

명품 플랫폼을 이용하는 이유는 '상품 가격이 상대적으로 저렴해서'가 36.7%로 1위였고, 가장 많이 구매한 품목은 가방류(73.7%)로 나타났다.

1년간 평균 구매 횟수는 2.57회였고, 연간 구매금액은 '100만원 이상∼300만원 미만'이 37.4%로 가장 많았다.

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