[서울이코노미뉴스 김준희 기자] 소비자 2명 중 1명은 키오스크 사용 시 불편이나 피해를 경험한 것으로 조사됐다.
특히 고령자와 장애인 등 디지털 약자층에게는 불편함의 정도가 컸다.
한국소비자원은 24일 엠브레인퍼블릭에 의뢰해 지난 7월 키오스크 이용 경험이 있는 소비자 500명을 대상으로 설문조사를 한 결과, 응답자의 46.6%가 이용 중 불편이나 피해를 경험한 것으로 답했다고 밝혔다.
이용이 어려운 이유(중복응답)로는 ‘주문이 늦어서 뒷사람 눈치가 보임’이 52.8%로 가장 많았다. 이어 ‘조작 어려움’ 46.8%, ’기기 오류‘ 39.1% 순으로 나타났다.
특히 60대 이상은 ‘조작 어려움(53.6%)’의 비중이 컸고, 다른 연령대에 비해 ‘주문화면의 작은 글씨로 인한 불편’(23.2%) 비율도 높았다.
키오스크 이용 평균 만족도가 3.58점이었던 데 비해 60대는 3.31점으로 전 연령대에서 가장 낮았다.
업종별 피해 경험으로는 외식업의 경우 ‘주문 실수를 인지하지 못해 다른 상품을 받은 경우’가 93.9%로 가장 많았다.
유통점포는 상품변경 불가(30.4%), 주차장에서는 할인 등 미적용(28.6%) 등이 빈번한 것으로 조사됐다.
이에 따라 84.8%는 키오스크의 조작 방법과 주문순서 등 기능을 표준화할 필요가 있다고 하다고 응답했다.
소비자원은 지난 2월 개정된 키오스크 한국산업표준(KS) ‘무인정보단말기 접근성 지침’을 지키지 않은 경우가 많아 장애인·고령자 등 디지털 약자층의 접근성이 낮았다고 지적했다.
소비자원은 지난 5∼8월 서울·경기 소재 공공·민간분야 키오스크 20대를 정해 KS 표준 적용 여부를 조사한 결과 14대(70.0%)는 KS 표준(12mm)보다 글씨 크기가 작았고, 12대(60.0%)는 기기 또는 첫 화면에 이용화면을 표시하지 않는 등 지침에 부합하지 않았다고 밝혔다.
이와 함께 시·청각장애인의 원활한 키오스크 이용을 위해 점자 등 대체 콘텐츠가 있어야 하지만 조사 대상 키오스크 모두 이를 제공하지 않았다.
휠체어를 탄 장애인을 위해 키오스크 화면 높이를 1220mm 이하로 설치해야 하지만 17대(85.0%)는 기준보다 높게 설치됐다.
소비자원 관계자는 “유관부처에 키오스크 기능·설계 표준화를 건의하고 대상 사업자에게는 디지털 약자층의 접근성을 높이도록 권고했다”고 밝혔다.
