하나카드는 고객 통화 시에 고객 목소리 분석 결과를 토대로 불만이 내재돼 있는 고객을 선별해 관리하는 '감정분석 시스템'을 도입한다고 2일 밝혔다.
이 시스템은 통화하는 고객의 음성과 대화 특징을 분석해 추가 관리가 필요한 고객인지, 적합한 상담 유형이 어떤 것인지 등을 자동으로 분류하는 것이다. 직접적으로 불만을 표시하지 않더라도 음성만으로 불만이 내재된 고객까지도 선별할 수 있다고 회사 측은 설명했다.
이승훈 고객관리본부장은 "정확하고 신속한 맞춤형 상담 서비스를 제공해 업계 최고 수준의 고객 만족도를 유지할 수 있도록 노력하겠다"며 "상담사 교육 프로그램 표준화와 사회적 약자 고객 응대법 교육 등을 통해 상담의 질을 높이는 작업도 계속 추진할 것"이라고 말했다.
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