지난해 금융권 전반에 대한 민원상황을 점검한 결과 전반적으로 증가한 것으로 나타났다. 특히 10건 중 6건 이상은 보험과 관련된 불만으로 밝혀져 눈길을 끈다. 이들 가운데 은행권에서는 씨티은행이 카드업계는 BC카드사, 생보업계는 롯데손보·삼성화재·동부화재의 민원이 크게 증가한 것으로 나타났다.
반면 상대적으로 민원건수가 줄어들어 긍정의 평가를 받은 금융사로는 신한은행, 하나카드, 동양생명, 흥국화재, NH투자증권이 꼽혔다.
19일 금융감독원이 발표한 ‘2016년도 금융민원 및 금융상담 동향’에 따르면 은행권을 제외한 모든 금융권역에서 민원이 증가한 것으로 나타났다. 이에따르면 지난해 금감원에 접수된 민원은 7만6237건으로 전년에 견줘 4.3%(3143건) 증가했다.
특히 비(非)은행과 금융투자 권역의 소규모 금융회사 민원이 많이 늘었고, 특정 상품에 대한 이슈로 민원 쏠림 현상이 나타났다.
민원 비중은 보험이 63.7%(생보 25.6%, 손보 38.1%)로 단연 많았다. 이어 비은행(20.6%), 은행(11.6%), 금융투자(4.1%) 순이다.
생명보험사의 경우 보험모집(41.0%), 보험금 산정 및 지급(18.2%), 면부책 결정(15.5%) 등에서 소비자 불만이 컸다.
전년 대비 보험모집은 민원이 소폭 감소한 반면 자살보험금 미지급 사태로 보험사고 유무와 약관상 면책 등을 결정하는 면부책 결정 민원이 36.5% 급증했다.
구체적으로 자살보험금 지급(687건), 도수치료(590건) 및 백내장 수술시 사용하는 다초점렌즈(265건) 관련 민원이 전년 대비 크게 증가했다.
손해보험사는 보험금 산정 및 지급(45.9%)을 둘러싼 갈등이 잦았다.
특히 자동차보험과 관련 교통사고 과실비율 산정 및 수리비(2,572건)와 렌트카 대차료 관련 보험금 과소지(1395건) 관련 민원이 다수 발생했다.
금감원 관계자는 "생·손보 상품의 경우 가입경로를 살펴본 결과, 보험설계사 등 모집인을 통한 가입경로가 가장 많은 민원을 유발하고 있었다"며 "민원의 발생원인 측면에서 볼 때 불완전판매와 판매직원에 대한 불만 등으로부터 야기된 민원이 많았다"고 설명했다.
신용카드사 등 비은행권의 민원도 1년 전보다 10% 이상 증가했다. 1만5674건으로 전년 대비 13.0%(1800건) 늘었다.
카드사 민원 비중이 46.0%(7213건)로 가장 높고, 대부업자(12.1%), 저축은행(11.9%), 신용정보사(11.9%) 등이 뒤를 이었다.
카드사는 채무면제유예상품(DCDS) 부당가입 관련 민원(1018건)이, 대부업자는 부당채권추심 관련 유형의 민원(594건)이 많이 발생했다.
은행권 민원은 8843건으로 전년 대비 8.7%(841건) 감소했다. 민원의 절반 가량을 차지하는 여신과 예적금 관련 유형이 크게 줄었다.
증권사는 내부통제·전산 및 부동산·연금신탁 유형은 민원건수가 증가한 반면, 주식매매, 수익증권 등 전통적인 유형은 감소했다.
금감원은 소비자 민원을 줄이기 위해 민원관리시스템의 고도화(데이터 집적 확대)를 추진, 민원확산 소지가 있는 분야에 대해 즉각적인 조치를 취할 예정이다.
특히 민원 유발빈도가 높은 보험설계사의 불건전영업행위 점검 및 준법감시인협의제 등을 통한 자율점검과 시정기능을 강화할 방침이다.
지난해 민원이 증가한 자동차보험상품은 영업현황, 보험금 산정·지급체계 등에 대한 상시모니터링 및 실태점검을 강화하고, 손보협회 내에 '과실비율 민원센터'를 운영할 계획이다
