자동차보험을 판매하는 손해보험사를 고를 때 동부화재와 현대해상, 롯데손해보험의 상품가입에대는 보다 신중할 필요가 있다. 이들 보험회사에 대한 소비자들의 만족도가 ‘꼴찌’ 수준이기 때문이다.
하지만 AXA다이렉트와 , The-K손해보험, 삼성화재 등은 소비자들로부터 좋은 점수를 받아 만족도에서 상위클래스에 속했다.
한국소비자원이 15일 공개한 시장점유율 상위 7개 자동차보험사에 대한 소비자 만족도를 조사에 따르면 손보사들의 오프라인과 온라인 자동차보험 판매에 대한 종합만족도는 5점만점기준 오프라인보험은 3.67점, 온라인은 3.62점으로 별차이가 없었다.
하지만 보험료나 부가혜택면에서는 온라인 보험이 상대적으로 유리한 것으로 나타났다. 온라인자동차 보험의 경우 손보사 입장에서는 인건비 등의 비용이 대폭 절감돼 보험료를 낮출 수 있는 여지가 생기기 때문이다.
온라인 자동차보험 서비스가 가장 낮은 회사는 롯데손해보험으로 종합만족도에서 3.51점을 받는데 그쳤다. 이어 △현대해상 다이렉트 3.55점 △KB손해보험 다이렉트 3.61점을 받아 뒤를 이었다. 이 조사는 온라인보험가입자 600명을 대상으로 한것이다.
이들과는 달리 소비자 만족도가 높은 손보사는 The-K손해보험으로△보상처리 △직원서비스 △서비스 호감도 △가격 및 부가혜택에서 특히 높은 평가를 받았다. AXA다이렉트는 보험상품 다양성 만족도 점수가 높았으며 삼성화재 다이렉트는 정보제공 만족도에서 높은 평가를 받았다.
오프라인 보험 이용자 750명을 대상으로 조사한 결과에서는 삼성화재, 현대해상, 동부화재, KB손해보험 중 현대해상과 동부화재가 종합만족도 3.63점을 기록해 공동 최하위를 기록했다. 오프라인 보험에서는 온라인과 달리 가격 및 부가혜택 서비스에 대한 소비자 만족 점수가 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
삼성화재는 △보상처리 △정보제공 △직원서비스 점수가 높았다. KB손해보험은 서비스 호감도가, 현대해상은 가격 및 부가혜택에서 좋은 평가를 받았다.
한편 자동차보험사들의 문제점은 여기서 그치지 않는다. 국내 최저가 자동차보험 서비스"를 표방해 온 일부 자동차보험사들이 자사의 매출에 도움이 되는 고객만을 골라받고 있다. 이들은 최고 할인률 40％를 적용받는 "7년 이상 무사고 운전자" 등이 가입 신청을 하면 아예 접수조차 하지 않고 있다. 국내 자동차 보험 가입자 중 7년 이상 무사고 운전자는 360만명에 이른다.
서울 은평구에 사는 김길수 씨(34)는 최근 자동차보험 만기일이 다가옴에 따라 교보자동차보험의 인터넷 견적 상담을 받다가 황당한 일을 당하게 됐다. 3~4단계에 이르는 복잡한 고객정보를 모두 입력하였지만 산정 결과 "서비스를 제공할 수 없다"는 답변이 뜬 것이다.
이를 이상하게 여긴 김 씨가 전화로 문의했으나 "최고 할인율이 적용돼 가입할 수 없고 기존에 들고 있는 회사와 계약하라"는 대답만 들을 수 있었다. 이에 대해 교보자동차보험 관계자는 "최고 할인률 40％를 적용받는 고객의 경우 보험료는 낮은 대신 사고가 날 경우 보험금은 제대로 타가기 때문에 수지가 맞지 않는다"며 "비난을 받더라도 어쩔 수 없다"고 말했다.
교보자동차보험은 그동안 자사 상품이 "가장 싸고, 재가입률이 최고"라고 홍보해왔고, 이같은 홍보 전략에 힘입어 온라인 자동차보험 시장점유율이 70％에 달하고 있다.
장기 무사고 운전자들은 오프라인 업체들로부터도 홀대를 당하고 있다. 할인률이 낮은 고객의 경우 보험 만기 1개월 가량 전부터 고객이 귀찮을 정도로 재가입을 권유하지만 40％의 최고 할인을 받는 고객에게는 대부분 만기가 다가왔다는 것도 알려주지 않고 있다.
경기도 일산에 사는 김용진 씨(33) 역시 얼마 전 접촉 사고가 난 후 보험 만기가 불과 이틀 밖에 남지 않았음을 알게 됐다. 김 씨는 "만약 사고가 3일만 늦게 났더라면 큰 손해를 입을 뻔 했다"며 "너나 없이 자기네가 가장 싸다고 자랑하면서도 돈 안되는 고객은 받지 않는다는 것은 이해가 되지 않는다"고 불평했다. 자동차보험의 경우 무사고운전자는 6년까지 매년 10％씩, 7년 이상은 최고 할인율인 40％를 적용받는다.
한국소비자원은 "이번 조사 결과는 각 사에 모두 통보된다"며 "서비스 취약 부문에 대한 개선 노력을 기울일 것으로 예상돼 향후 서비스 만족도가 향상될 것으로 기대하고 있다"고 덧붙였다.
