강형구 금융소비자연맹(회장 조연행) 금융국장은 10일 "은행이 고객중심으로 운영하려면 고객과 접점이 높은 직원들의 자부심, 만족감 등을 높일 필요가 있다"며 "은행 수익성도 중요하지만 고용지수도 중요하다. 각종 실적 위주보다는 노사합의에 따라 종업원들이 직무에 만족할수 있도록 장기비전으로 간다면 종업원들의 실적도 올라갈 수 있을 것이며 이 변화가 소비자 중심의 환경으로의 변화도 가능하게 할 것"이라고 주장했다.
전국은행연합회는 이날 한국금융연구원 공동으로 '고객 중심의 영업환경 조성방안 관련 세미나'를 개최했다. 이 자리에서는 첨석자들은 은행의 성장기반 구축을 위한 고객 중심의 영업환경 조성방안으로 현재 많은 기업들이 활용중인 은행 주요 성과평가지표인 KPI는 한계가 있다는데 공감하면서 다양한 의견을 제시했다. 다음은 이날 세미나에서 나온 다양한 의견들이다.
◆이대기 한국금융연구원 선임연구원(국내은행의 영업점 성과평가제도 개선방안 발표)=우리나라 은행들은 영업점의 불완전판매, 불건전영업 등을 방지하기 위한 내부통제 반영수준이 미흡하고 내부통제 평가지표도 본 지표가 아닌 가감항목으로 운영되고 있어, 소비자보호 및 금융사고 방지에 소홀할 우려가 있다. 국내 은행의 지속적인 성장기반 강화를 위해 은행의 주요 성과평가지표인 KPI를 고객만족도, 건전성 등 장기성과 지표 위주로 운영하고 절대평가 도입 등으로 개선하는 것이 바람직하다.
◆정순영 신한은행 전략기획부 팀장(성과제도 개선을 통해 고객 중심으로 변화하고 있는 신한은행의 운영 사례 소개)=2013년부터 고객중심의 영업환경 조성을 위해 따뜻한 금융을 도입했으며 일임형 ISA 수수료 약관 변경, 고객 수익률을 직원 평가에 반영, 고객 수익률에 따른 수수료 차등 등을 실시하고 있다. 지난 해 9월부터 정부의 정책방향인 ‘생산적·포용적 금융’을 연계해 금융본업을 통한 가치창출을 통해 서민과 사회적 약자를 지원하는 ‘신한 두드림 프로젝트’도 실시하고 있다.
◆정문철 국민은행 재무기획부장= 이익중심의 재무 KPI(은행 주요 성과평가지표) 보다 단순화되야 한다는 부분에 공감한다. BSC가 국내에 정착하지 못한 것은 은행간 치열한 경쟁환경때문인 것 같다. 본부중심의 획일적인 평가에 아쉬움을 느낀다. 영업점별로 환경에 맞는 평가제도 등을 반영해 성과평가지표를 설계하기 위해 다양한 시도를 하고 있다. 현장중심의 자율경영지역 본부를 운영하고 있다. 현장에 맞도록 정착이 되면 본부의 획일적인 지시에 따르지 않게돼 고객 중심으로 변화될 것으로 보인다.
◆이재원 AT커니 상무=디지털 발달로 인한 변화는 공감하지만 당장 눈앞에 있는 목표가 훨씬 중요하게 다가서기 때문에 어려워 하는 것 같다. 이익중심의 재무 KPI(은행 주요 성과평가지표) 보다 단순화되면 고객을 만족할 수 있는 영업 형태가 나타날수 있을 것이다. 선별조건이 필요하다. 비재무적지표의 변별성을 높이는데는 한계가 존재하고 재무적지표와 비재무적지표 등 전체 KPI의 부담이 느껴지는 것이 사실이다. 또 실무적으로는 절대평가방식이 늘나면 어려움도 있을 것으로 보여 숙제를 풀어나가는 과정으로 예상된다. 단기 재무적지표로 평가되는 CEO 임기 등의 문제점도 있어 종합적으로 해결될때 보다 고객중심의 운영이 가능할 것으로 보인다.
◆주소현 이화여자대학교 소비자학과 교수=소비자 만족을 위해서는 아트적인 측면을 강조한 지표들이 포함되야 한다"며 "소비자가 경험하는 과정에서 소비자 만족도가 올라가면 감동하게 된다. 이때 기능, 기술적 품질 부분도 중요하지만 아트적인 부분에서 소비자는 감동받게 된다. 임직원 등 은행이 전반적으로 가진 아트적인 부분을 강조한 지표들이 필요하다.
◆김철웅 금융감독원 일반은행 국장=은행 경영 전략, 수익성 등도 중요하지만 공급자 중심에서 소비자 중심으로 균형잡힌 원칙에 의해 접근하는 것이 필요하다.
