SK브로드밴드가 서비스 최우수사업자? '해지 철회 유도' 조사
SK브로드밴드가 서비스 최우수사업자? '해지 철회 유도' 조사
  • 손진주 기자
  • 승인 2019.01.17 14:10
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출처-SK브로드밴드
출처-SK브로드밴드

[서울이코노미뉴스 손진주 기자] SK텔레콤과 SK브로드밴드의 상당수 고객들이 서비스해지를 요청했는데도 해지가 되지 않아 애를 먹은 데는 그럴만한 이유가 있었다. 관련당국으로부터 시정명령을 받은 후 가입자들의 서비스해지요구를 즉각 처리하는 KT및 LG유플러스와 계열 초고속 인터넷사업자들과는 달리 이 두 회사는 시정명령후에도 서비스해지 요구 철회를 끈질기게 유도해온 혐의를 받고 있기 때문이다.

특히 SK브로드밴드의 경우 지난해 방송통신위원회가 주관하는 전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가에서 2018년 최우수 사업자로 선정됐는데도 이런 소비자 이익침해 행위를 지속해온 혐의를 받아 수상자격논란이 일고 있다.

17일 통신업계에 따르면 방통위는 SK텔레콤과 SK브로드밴드가 지난 2017년말 시정명령을 받았는데도 고객센터에 '2차 해지방어' 전담조직을 두고 서비스 해지 의사를 접수한 뒤에도 이용자에게 해지 철회나 재약정을 유도하는 행위를 해온 것으로 보고 사실조사를 벌이고 있는 것으로 알려졌다.

방통위는 SK텔레콤과 SK브로드밴드가 고객이탈을 막기 위해 소비자 권익을 침해하는 행위를 지속해온 것으로 보고 있다. 방통위는 해지방어 실패를 이유로 상담원에게 불이익을 줬는지와 과도하게 해지방어에 나서 이용자의 선택권을 침해했는지를 집중 점검하고 있는 것으로 전해졌다.

SK그룹의 통신관련 두 계열사는 작년 말까지 상담원이 해지를 신청한 이용자에게 직접 전화를 걸어 설득하는 ‘아웃바운드 콜’을 실시해온 혐의를 받고 있다. 통상 고객이 통신사에 전화를 걸어 계약 해지 의사를 밝힐 때 철회를 설득하는 ‘1차 해지방어’는 마케팅의 일환으로 인정되나 해지 접수 등록 후에도 철회를 재차 설득하는 2차 해지방어는 위법행위로 분류된다.

방통위는 2017년 12월 SK텔레콤과 SK브로드밴드, KT, LG유플러스에 대해 정당한 사유 없이 해지 철회나 재약정을 유도했다고 보고 에 그해 12월 4개 기업에 총 9억400만원의 과징금을 부과하고 시정명령을 내린바 있다. 시정명령 이후 KT와 LG유플러스는 관련 조직을 폐지한 반면, SK텔레콤과 SK브로드밴드는 2차 해지방어 조직을 운영해 왔다. SK측은 “해지의사가 있는 고객 동의를 받아 아웃바운드 콜을 한 것일뿐 위법행위는 아닌 것으로 판단한다”고 말했다.

한편 SK브로드밴드는 방송통신위원회가 주관하는 전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가에서 2018년 최우수 사업자로 선정돼 작년 12월 방송통신위원장 표창을 수상했다. 방통위는 매년 통신사업자, 포털, 앱마켓 등 6개 서비스 분야의 31개사를 대상으로 개인정보보호, 고객센터 통화 편리성, 이용자 만족도 등을 평가하는데 SK브로드밴드는 970점으로 가장 우수한 평가를 받았다.

하지만 SK브로드밴드가 그동안 방통위의 시정명령까지 무시하며 고객이익침해를 해온 혐의를 받고 있는 점에 비추어 과연 SK브로드밴드가 최고점수를 받아 최우수사업자로 선정된 것을 두고 자격논란이 일고 있다.
 

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