[서울이코노미뉴스 이선영 기자] 교촌치킨이 국내 주요 8개 치킨 프랜차이즈 중 소비자 만족도가 가장 낮은 것으로 나타났다.
한국소비자원은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용경험자 1600명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과를 9일 밝혔다.
조사 대상은 페리카나, 처갓집양념치킨, 네네치킨, 호식이두마리치킨, 굽네치킨, BBQ, BHC, 교촌치킨 등 8개 브랜드다. 평가는 서비스 품질과 상품 특성, 호감도 등 3개 부문으로 나뉘어 이루어졌다. 또 상품 특성은 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 분야로 나뉘어 평가를 했다.
배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다. 이 중 페리카나가 3.79점으로 가장 높은 점수를 받은 반면, 교촌치킨이 3.56점으로 가장 낮은 평가를 받았다. 이외에 처갓집양념치킨이 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC가 각각 3.63점을 받았다.
교촌치킨은 서비스품질, 상품 특성 중 가격 및 가성비와 고객소통 및 정보제공, 호감도 등 음식의 구성 및 맛을 제외한 모든 부문, 분야에서 최하 점수를 받았다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고, 페리카나 3.93점, 처갓집양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점 등의 순으로 나타났다. 교촌치킨은 3.78점을 받았다.
상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가됐는데, 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.
호감도는 평균 3.61점이었으며, 사업자별로는 처갓집양념치킨 3.70점, 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점 등 순이었다. 교촌치킨은 3.51점이었다.
주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 `맛'이 58.4%로 과반을 차지했고, `가격'이 8.8%, `브랜드 신뢰'가 7.6% 등이었다. 주문 방법으로는 `모바일 및 배달앱'을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, `전화'가 68.1%로 뒤를 이었다.
가장 많은 소비자불만·피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’
한편 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며, 불만·피해 유형은 `주문 및 배달 오류'가 35.3%로 가장 많았다. 이외에 `거짓·과장 광고' 17.8%, `할인 쿠폰 적용 시 차별' 10.2%, `위생 관련 문제' 9.7% 등이었다.
소비자원은 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획”이라고 밝혔다.
