요기요·배달통, 음식 주문 후 취소 어려워…절차 안내도 미흡
요기요·배달통, 음식 주문 후 취소 어려워…절차 안내도 미흡
  • 이선영 기자
  • 승인 2020.02.26 11:44
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한국소비자원 실태조사…소비자 불만, 미배달·오배달 등 ‘계약 불이행’ 최다

[서울이코노미뉴스 이선영 기자] '코로나19'의 여파로 소셜 커머스를 통한 배달 등 언택트(un-contact) 소비가 늘고 있는 가운데 음식 배달 애플리케이션(앱)의 소비자 보호 장치가 미흡한 것으로 나타났다. 배달앱으로 주문했을 때 취소 방법에 대한 안내도 없었고, 잘못 배달된 음식에 대해서는 분쟁 처리 기준이 미흡했다.

한국소비자원이 2016년부터 지난해 8월까지 3년 8개월간 1372소비자상담센터에 접수된 배달 앱 관련 소비자 불만 691건을 분석한 결과, 미배달·오배달 등 '계약불이행' 관련 불만이 24.0%(166건)로 가장 많았다고 26일 밝혔다.

계약불이행에 이어 '환급지연·거부' 관련 불만이 20.5%(142건), '전산시스템 오류, 취소 절차 등' 관련 불만이 14.5%(100건)로 많았다.

또한 소비자원이 지난해 11월1일부터 12월13일까지 소비자들이 많이 이용하는 '배달의민족', '배달통', '요기요' 등 3개 배달 앱 업체의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관을 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자 분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.

배달의민족은 제휴 사업자의 상호명과 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호 등 5가지 항목에 대한 정보를 제공했지만, 배달통과 요기요는 상호명, 사업자등록번호, 전화번호만 제공했다.

또 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법 안내가 없었고 '자주 묻는 질문' 게시판에서만 관련 내용을 확인할 수 있었다.

배달앱과 관련된 소비자 불만은 미배달, 오배달 등 ‘계약불이행’이 가장 많은 것으로 나타났다. / 자료=한국소비자원

배달 앱으로 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있었다. 

배달의민족의 경우, 음식점이 주문을 접수하기 전까지 앱으로 취소가 가능했지만, 배달통은 주문 후 30초 이내에, 요기요는 주문 후 대략 10초 안에만 앱을 통해 취소가 가능했다.

일정 시간이 경과한 후 주문을 취소하려면 요기요는 전화로 음식점에 연락해야 했다. 특히 배달통은 배달 앱 고객센터와 음식점 두 곳에 모두 연락해야 했다.

소비자 불만이 가장 많은 미배달이나 오배달 관련 처리 기준을 이용약관에 규정하는 곳은 배달의민족 뿐이었다. 

그러나 배달의민족 약관 역시 '소비자와 연락이 되지 않을 경우 음식을 별도로 보관하지 않으며 재배달이나 환급이 되지 않는다'는 내용으로 소비자 귀책 사유에 의한 미배달 관련 규정만 있었고, 사업자 귀책 사유와 관련한 처리 기준은 언급이 없었다.

소비자원은 “배달 앱 업체에 제휴사업자(음식점) 정보 확대 제공과 미배달·오배달 관련한 이용약관 조항을 마련할 것”이라며 “앱을 통한 주문 취소 가능 시간을 보장하고 취소 절차 안내 방법 등을 개선해야 할 것”이라고 밝혔다.

 


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