은행 AI, 일상언어 이해하고 자산관리…직원 인사도 맡겨
은행 AI, 일상언어 이해하고 자산관리…직원 인사도 맡겨
  • 한지훈 기자
  • 승인 2021.02.15 14:19
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앱 탑재는 물론 지점 대체도 고려
신한은행 NEON

[서울이코노미뉴스 한지훈 기자] 은행가에 인공지능(AI)과 머신러닝(기계학습) 변화의 바람이 불고 있다.

국내 5대 은행인 KB국민·신한·하나·우리·농협은행은 애플리케이션(앱) 등 비대면 서비스에 AI 기술을 활용하는 것은 물론 대면서비스에도 AI 도입을 시도하고 있다.

◇상품 권유는 기본, 은행원 대체서비스도 추진

15일 금융권에 따르면 신한은행은 올해부터 고객을 상대하는 업무전반을 AI 기술 기반으로 전환한 '디지털 혁신점포'를 확대하기 위해 인프라를 만들고 있다.

디지털 혁신점포에는 은행원 대신 고객의 음성을 분석·이해하고 일상언어를 처리할 수 있는 '인공지능 은행원'(AI 뱅커)도 필요하다.

신한은행은 이 서비스 구축을 위해 삼성전자와 협약하고 인공인간 '네온(NEON)'을 선보였다. 은행측은 "네온을 통한 상담이 고도화한다면 전통 영업점 위치를 벗어나 고객 상담형 기기 배치로 효율적인 영업현장을 만들 수 있다"며 "소형 키오스크를 통해 24시간, 365일, 장소 제한없는 은행 영업이 가능하다"고 설명했다.

하나은행은 "환전할래"  "알아봐 줘" 등 일상어가 학습된 챗봇(채팅+로봇) '하이'(HAI)가 앱에 탑재돼 있다. 하이를 이용하면 궁금한 것을 묻거나 간단한 조회·이체를 할 수 있고, 일부적금도 챗봇 화면에서 가입된다.

하나은행 'HAI' 서비스
하나은행 'HAI' 서비스

국내 5대 은행 모두 AI로 금융시장 전망을 하고, 이 전망에 따라 투자자산 구성을 추천하고, 변경까지 제안하는 서비스를 갖췄거나 올안에 출시를 준비하고 있다.

우리은행은 AI가 각종 시장지수, 경제지표를 활용해 미래시장을 예측하고 자산배분 전략을 수립, 상품까지 관리하는 시스템을 7월 출시하겠다고 예고했다. 이 시스템은 시장전망 분석, 자산배분, 상품평가·선정 등 모든 과정을 AI로 처리하며 AI가 머신러닝으로 스스로 성능을 높여가게 된다. 이 시스템은 모바일뱅킹과 인터넷뱅킹에서 서비스할 계획이다.

신한은행은 고객 투자성향을 세분화하고, 투자상품 성과를 분석하고, 초개인화 투자구성을 제안하는 AI 기반 투자플랫폼을 이달안에 구축 예정이라고 밝혔다.

국민은행 '케이봇쌤', 하나은행 '하이 로보', 농협은행 'NH로보-프로' 서비스 모두 AI와 머신러닝을 통해 개별 고객에게 맞는 투자구성을 제안하고 있다.

국민은행은 이외에 자영업자와 중소기업에 정책자금을 추천하는 'KB 브리지'를 운영중이다. 이 플랫폼은 AI와 머신러닝 기법을 활용해 수많은 정책자금 중 각 자영업자의 특성에 맞는 정책자금을 추천한다.

KB국민은행 'KB 브리지'
KB국민은행 'KB 브리지'

◇인사·승진, 법인카드 감시에도 AI 활용

AI 기술은 대고객 서비스 뿐아니라 은행 인사와 내부통제 등 내부제도에도 도입이 확대되는 추세다.

국민은행은 지난해 7월 'AI 알고리즘 기반 인사시스템'을 활용해 영업점 직원 인사이동을 실시했다. 올해 초에는 점포장급 배치, 지역간 이동까지 활용폭을 넓혔다. AI 알고리즘 기반 인사시스템은 직원의 업무경력, 근무기간, 자격증, 출퇴근 거리 등을 고려해 최적의 근무지를 선정한다. 또 직원 고충사항과 개별 업무추진 사항도 반영되도록 했다.

국민은행 관계자는 "AI 기반 인사시스템에서 사람의 판단이 전적으로 배제되지는 않지만, 모든 직원 인사이동을 동일한 기준과 원칙에 따라 운영하도록 해 더 좋은 결과를 이뤄내고자 했다"고 설명했다.

신한은행은 지난달 진행한 정기인사에서 AI 기술을 활용해 2414명을 이동 또는 승진시켰다.인사에서 AI는 직원 업무숙련도와 영업점 직무 데이터를 정량화했다.

신한은행 관계자는 "특정작업을 처리하는 데 직원마다 걸린 시간 등을 입력해 자료로 활용했다"며 "첫 AI 활용 인사여서 일부 정보는 사람이 보충해야 했지만, 인사 결정의 70% 정도는 AI가 했다고 본다"고 말했다.

우리은행도 AI가 직원의 최적근무지를 선정하는 자동매칭 시뮬레이션 시스템을 지난해 소규모 인사이동에 적용했다. 올해는 이를 고도화해 7월 대규모 인사까지 확대적용한다는 계획이다.

농협은행은 지난해 10월부터 펀드상품 불완전판매 사후점검에 AI 기술을 투입했다. 로봇자동화시스템(RPA)이 머신러닝 기술로 학습한 정보를 기반으로 고객이 꼭 작성해야 하는 86개 항목에 빠진 것이 있는지 점검한다. 농협은행은 또 지난해부터 사내 법인카드 이상거래 탐지에도 AI 도입 시험을 했다.

우리은행은 지난달 KT와 AI 기반 투자상품 불완전판매 방지 프로세스 도입을 위한 전략적 업무협약(MOU)을 체결했다.


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