[서울이코노미뉴스 김보름 기자] #A씨는 지난해 10월 4일 오전 8시 8분에 숙박 플랫폼 모바일 앱을 통해 숙박 이용권을 구매하고 22만 6000원을 지불했다. 그러나 실수로 체크인 날짜를 잘못 지정한 사실을 알고 15분 후인 오전 8시 23분에 모바일 상담센터에 계약해제 요청 글을 남겼다.
그러나 해당 업체는 모바일 상담 시작 시간인 오전 9시가 지난 뒤 결제 후 10분 안에 취소하지 않았다는 이유로 계약 해제와 환급을 거부했다.
#B씨는 지난 3월 4일 한 온라인 플랫폼을 통해 호텔 숙박 이용권을 9만 9000원에 구매했다. 이후 A씨는 개인 사정으로 숙박 예정일 5일 전에 해당 플랫폼에 계약 해제와 환급을 요청했다.
호텔 약관을 적용하면 100% 환급 대상이었지만 온라인 플랫폼은 자체 위약금 규정에 따라 50%만 환급하겠다고 답변했다.
한국소비자원은 9일 2018년 1월부터 지난 5월까지 3년간 접수된 숙박 관련 피해 구제 신청 3378건 가운데 온라인 플랫폼 관련 피해구제 신청이 1933건으로 57.2%를 차지했다고 밝혔다.
신청 사유는 계약 해제나 해지 거부, 과도한 위약금 요구 등 계약 관련 내용이 2881건(85.3%)으로 가장 많았다.
특히 A씨 사례처럼 계약 당일 취소를 요청했지만 사업자가 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례가 459건으로 집계됐다. 459건 중 계약 당일 1시간 이내에 소비자가 착오, 실수 등으로 인한 취소를 요청했지만 사업자가 약관을 근거로 환급을 거부한 경우는 51.6%인 237건이었다.
B씨 사례처럼 온라인 플랫폼이 숙박업체의 환급 규정보다 불리한 자체 규정을 적용해 환급을 거부하는 사례도 많았다.
또 온라인 플랫폼별로 계약 당일 취소 가능 시간을 계약 후 10분~1시간 이내로 정하거나 업체 고객센터 운영 시간으로 제한하는 등 약관도 제각각인 것으로 조사됐다.
소비자원은 숙박 관련 피해를 당하지 않으려면 숙박 예정 일자, 소재지, 요금 등을 정확히 확인해야 한다고 강조했다.
온라인 플랫폼과 입점 숙박업체의 환급 규정이 다른 경우가 있기 때문에 상품 정보, 취소 및 환급 규정 등 계약 조건을 꼼꼼히 비교하고, 계약을 취소한 경우 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일, 문자 메시지를 보관할 것 등을 당부했다.
소비자원은 온라인 플랫폼 등 사업자에게는 소비자에게 정확한 정보를 제공할 것과 관련 규정에 맞도록 약관을 자율 개선할 것 등을 권고할 방침이다.
