"이용자의 일상과 추억인 만큼 잘 유지할 것"
[서울이코노미뉴스 윤석현 기자] "얼굴은 왜 빨개지나요?"
사소해 보이지만 아무도 궁금증을 풀어주지 못하던 생활밀착형 질문으로 시작한 네이버의 질의응답 서비스 '지식iN'이 오는 10월7일로 출시 20주년을 맞는다.
시작당시 검색엔진 후발주자로 살아남기 위해 시작했다는 지식iN은 네이버가 현재의 위치에 오르게 한 1등 공신 중 하나로 꼽힌다.
"20여년 전 (한국에서) 야후와 다음에 이어 3등에 불과했던 네이버는 생존하기 위한 절박함으로 다양한 시도를 했고, 지식iN은 그중 하나였죠. 당시 인터넷 공간을 채울 국문 웹문서가 턱없이 부족해 고민하다 '직접 문서를 만들자'는 생각에 시작했습니다."
네이버에서 지식iN을 비롯해 블로그 등 UGC(이용자생산콘텐츠) 서비스를 담당하는 아폴로 CIC(사내독립기업) 김승언 대표(43)의 소감이다. 그는 지난 7일 1784 사옥에서 연합뉴스와 진행한 인터뷰에서 출시 당시를 이같이 소개했다.
다행히 지식iN은 서비스를 시작하자마자 선풍적인 인기를 끌었고, 네이버는 이에 크게 힘입어 1년여 만에 국내 검색엔진 1위를 차지했다. 김 대표는 "개인적으로 지식iN은 2000년대 최고 히트상품 중 하나라고 생각한다"고 자부했다.
지식iN이 순탄한 길만 걸었던 것은 아니다. 야후의 '야후 앤서스 서비스'나 구글의 '놀' 등 지식iN을 벤치마킹한 서비스가 잇따라 나왔다.
유튜브와 페이스북, 인스타그램 등 해외 UGC 서비스가 인기를 끌면서 어려움도 있었다. 또 부실하거나 정확하지 않은 답변으로 따가운 지적을 받기도 했다.
그러나 지식iN은 자고 일어나면 트렌드가 바뀌는 UGC 업계에서 20년 동안 질의응답 누적개수 8억건(올해 3월말 기준, 질문 3억건·답변 5억건)을 기록하며 꾸준한 인기를 얻고 있다.
더욱이 2020년이후 코로나19 대유행으로 비대면 시대를 맞아 연간 3000만개가 넘는 질문에 6000만개가 넘는 답변이 생성됐다.
덕분에 지식iN 담당직원도 초기 3∼4명에서 현재 50명으로 크게 늘었고, 서비스도 전문적인 상담을 유료로 해주는 '엑스퍼트'가 추가됐다.
이같은 인기비결에 대해 김 대표는 이용자, 무엇보다 "답변자들의 선의 덕분"이라고 답했다.
지식iN 서비스에서 '식물신'이나 '태양신' 등 신 등급의 답변자로 활동하려면 질문자 10만명을 만족시켜야 한다. 본업 등으로 바쁜 일상 속에서 이들처럼 자신의 경험과 지식을 자발적으로 나누는 이용자가 없었다면 지식iN도 없었을 것이라는 설명이다.
"한국 사람들은 타인을 도와주는 데 굉장히 적극적이잖아요. 누군가 헤매거나 곤란한 상황을 겪는 것을 보면 그냥 지나치지 못하고 기꺼이 도와주려고 하죠. 지식iN에 누적된 8억개의 데이터베이스는 지난 20년간 대한민국 국민들의 선의가 모인 집합체라는 생각이 듭니다."
김 대표는 지식iN이 이처럼 오래된 서비스이지만 최근 들어 1020세대의 참여율이 높아지고 있어 고무적이라고 밝혔다. 지난해 기준 신규사용자 가운데 절반 이상(56%)이 이들 젊은층이었다.
특히 이제는 40대 중년이 된 사용자가 아들이 20년전 자신처럼 지식iN에서 활동하는 것을 보고 '세대를 넘어 지금까지도 서비스를 이용할 수 있어 고맙다'는 사연을 전해오기도 했다고 김 대표는 말했다.
그는 "네이버의 여러 서비스 중에서도 지식iN은 10대의 참여가 많은 서비스인 만큼, 책임감과 사명감을 갖고 검증된 전문가와 답변자의 신뢰도 높은 답변이 나올 수 있는 환경을 제공하도록 할 것"이라고 강조했다.
이어 "지식iN과 같은 UGC 서비스는 사용자의 일상과 추억이 기록되는 공간으로, 서비스가 종료하면 사용자가 남긴 데이터도 사라지게 된다"며 "지식iN에는 지난 20년 동안 수천만 국내 사용자가 남긴 수억개의 질문과 답변이 축적된 만큼 서비스를 앞으로도 잘 유지해 나가야 한다는 책임감을 느끼고 있다"고 말했다.
그는 지식iN의 또 다른 20년에 대해 "UGC 서비스는 정말 한해 한해 생존하기 위해 필사적으로 노력하고 있기 때문에 20년을 내다보는 것이 어려울 수 있다"며 "답변자의 명함이라고 할 수 있는 '프로필카드' 개선 등을 통해 참여자를 좀더 돋보일 수 있게 하는 방안을 고심중"이라고 덧붙였다.
